实施“潜在不满顾客”报告讨论制度的方法与效果探讨

目的探讨实施“潜在不满顾客”报告讨论制度的方法与效果,以提高病人的满意度。方法自2002年1月起,对中山大学附属第一医院黄埔院区15个住院护理单元,实施“潜在不满顾客”报告讨论制度。内容包括:统一制订“潜在不满顾客”报告讨论制度的内容和程序;实施“潜在不满顾客”报告讨论制度并采取及时适当的护理措施;组织“潜在不满顾客”案例讨论会。结果病人对护理工作的综合满意率从2001年的90%提高到2005年的95.3%,被病人提名表扬的护士从2001年的31人次/年提高到2005年的671人次/年,实施5年实现了护理服务态度零投诉。结论实施“潜在不满顾客”报告讨论制度有助于提高医院护理服务的整体水平和医院顾客满意度。