| 某三甲医院门诊信访投诉原因分析△ |
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| 引用本文： | 周 平,徐少银,宋 伟,吴 玥,谢玮伟,潘 涛.某三甲医院门诊信访投诉原因分析△[J].江苏卫生事业管理,2018,29(8):910-912. |
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| 作者姓名： | 周 平 徐少银 宋 伟 吴 玥 谢玮伟 潘 涛 |
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| 作者单位： | 南京鼓楼医院门诊部,信访办,南京鼓楼医院门诊部,南京鼓楼医院门诊部,南京鼓楼医院门诊部,南京鼓楼医院门诊部 |
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| 基金项目： | 南京大学医院管理研究所课题研究和南京鼓楼医院医学发展医疗救助基金会资助项目（NDYG2017014） |
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| 摘 要： | 基于某三甲医院信访“满意云”系统的数据，描述性分析2017年发生在门诊的589例次投诉。投诉来源主要是政府“12345”热线电话，投诉原因以医德医风服务态度和医疗质量为主。政府与医院要关注病人的心理需求，提高医护人员沟通能力；深化推进分级诊疗，平衡资源与负担；理清投诉的责任部门，加强对政策的宣导解释；以问题为导向，转变思维，切实改进服务流程；完善投诉的登记处理记录，奖惩有度等五个方面着手以减少投诉，创建和谐医患关系，提高医院服务水平及患者满意度。
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| 关 键 词： | 门诊 信访投诉 医院 满意度 |
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