某三甲医院住院患者对医院服务质量的感知评价调查

目的：通过调查患者对医院服务质量期望与实际感知之间的差距，从患者感知角度，有针对性采取措施，提升医院服务质量。方法：设计SERVQUAL量表对某医院364名患者进行医院服务质量期望与感知情况问卷调查。结果：感知均值均显著低于期望均值，IPA分析显示，可靠性、有效性维度处于高期望高感知区域，经济性和响应性维度处于高期望低感知区域，有形性维度处于低期望高感知区域，人性化和信任感维度处于低期望低感知区域。结论：该医院住院患者感知到的服务质量较期望服务质量还有一定差距，可靠性和有形性方面需继续保持，经济性和响应性方面可以作为宣传点吸引患者；人性化和信任感方面应该作为发展医院特色的契机，有形性方面是医院在今后的工作中需要重点发展的内容。