段磊：危机公关“四步走”

从当前医患纠纷发生的原因分析，大致有三种情况：一是医生的接诊、治疗过程完全没有失误，但治疗结果不良，患者及家属认为医院、医生负有不可推卸的责任，要求医院赔偿；二是由于医院、医生明显的工作失误、失职造成的医疗事故，有明确的证明和证据；还有一种情况介于两者之间，即多种治疗方案从当时的情境来看都是可行的，但恰恰最终选定的方案治疗效果不佳，甚至造成了事故。其中，院方没有明显的失误，但由于对患者的身体状况考虑不周，遇到了小概率事件。