构建立体化评价体系提升患者对护理工作的满意度

目的：通过医院立体化评价机制的构建，多方位、多角度、多形式地开展优质护理评价活动，提高患者对护理工作的满意程度。方法构建以点、线、面、层、体融合，以医院热线—护理部—科室调查评价为广度，以流动红旗评比—绩效考核落实—科室排名公示为深度的立体化患者评价体系，进行全面的患者对护理满意程度评价和管理。结果2010年、2011年、2012年3年患者不满意项目、意见建议项目数逐年减少，锦旗感谢信数量逐年上升。结论立体化评价机制在临床护理服务患者满意程度的提升中发挥着重要作用。应用立体化评价体系关注患者满意度要进行立体考量，重视患者多方位、多时段感受；提升患者满意度需要进行立体管理，多部门、多渠道解决患者需要；提高工作成效需要强化绩效考核，多形式、多举措提升满意程度，同时要把握“责任关系建立”的正确导向，重临床，重实效。