在医院管理中引入客户关系管理

客户关系管理(customer relationship management，CRM)是获取和保留客户的一种手段，是提供客户服务的信息化技术，但从本质上讲，是一种“以客为本“的管理思想、管理策略。医院与企业一样，客户始终是最重要的因素之一，医院引入CRM是必要的。医院CRM的功能体现在它能通过医院内各相关机构及人员与客户进行良好的沟通，并能根据所掌握的信息进行客户关系评价；医院的决策者与管理部门则利用CRM的评价结果，制定各种措施与对策，并通过各机构与人员作用于客户，以达到不断改善与客户的关系的目的。决定建设医院CRM时应注意以下几方面问题：①医院决策者对CRM的理解程度；②医院现有的环境和条件是否达到要求，哪些方面需要加强；③需要多大的CRM，确定什么样的起点；④如何尽快开始投资，而又不必冒险。这就需要建立组织、提出CRM的目标、寻找一家适合的开发CRM的IT企业、建立模拟计划、开展广泛宣传与培训、关注客户的参与和提高CRM效益。

Introducing customer relationship management into hospital administration