| “零投诉”管理模式初探 |
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| 引用本文： | 高树宽,杨运泽,鲁继红,张园,王李红.“零投诉”管理模式初探[J].中国医院,2001(5). |
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| 作者姓名： | 高树宽 杨运泽 鲁继红 张园 王李红 |
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| 作者单位： | 北京大学第一医院，北京大学第一医院，北京大学第一医院，北京大学第一医院，北京大学第一医院 100034 北京市西城区西什库大街8号，100034 北京市西城区西什库大街8号，100034 北京市西城区西什库大街8号，100034 北京市西城区西什库大街8号，100034 北京市西城区西什库大街8号 |
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| 摘 要： | “零投诉”的概念是借用企业管理“零次品”的管理观念,将其应用到医院管理的一种模式。医院实行“零投诉”管理模式,使投诉率明显下降,满意度有所上升“零投诉”管理模式必须形成一种相互监督、相互制约的良性循环管理机制,需要不断地改进完善。
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| 关 键 词： | 零投诉 管理模式 服务质量 |
EXPLORING ON "ZERO COMPLAINT" ADMINISTRATIVE MODEL |
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| GAO Shukuan,YANG Yunze,LU Jihong,ZHANG Yuan,WANG Lihong First Affiliated Hospital,No. Xishiku Street,Xicheng District,Beijing,P.R.C..EXPLORING ON "ZERO COMPLAINT" ADMINISTRATIVE MODEL[J].Chinese Hospitals,2001(5). |
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| Authors: | GAO Shukuan YANG Yunze LU Jihong ZHANG Yuan WANG Lihong First Affiliated Hospital No Xishiku Street Xicheng District Beijing PRC |
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| Institution: | GAO Shukuan,YANG Yunze,LU Jihong,ZHANG Yuan,WANG Lihong First Affiliated Hospital,No. 8 Xishiku Street,Xicheng District,Beijing,100034,P.R.C. |
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| Abstract: | In reference of Zero Wasters concept in enterprises management, Zero Complaint was introduced into hospital management. By exercising this management model, medical dissention decreased and satisfaction increased drastically. The Zero Complaint management model should be improved into a mechanism of mutual supervision and restriction. |
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| Keywords: | Zero Complaint Administrative Model Quality of Service |
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