基于SERVQUAL模型对多院区医疗服务同质化的研究

目的 分析医院一院三区医疗服务同质化水平，为多院区提高医疗同质化管理提供参考。方法 调查某院多院区住院患者对医疗服务质量的期望与实际感受之间的差距，运用SERVQUAL量表从5个维度对医院一院三区住院患者进行问卷调查并对调查结果进行统计学分析。结果 患者个体特征对满意度评价没有影响，医院三院区医疗服务质量总体上无差异，5个维度无差异，22个具体指标中存在差异的仅有两项。从象限分析结果得出三院区都做得比较好的方面包括有形性、可靠性和保证性3个维度。结论 SERVQUAL量表适用于医院多院区医疗服务质量的评价研究，可以为医院改进医疗服务的薄弱环节和提高多院区同质化管理提供帮助。