国营航班延误下旅客群体突发事件发生机理与风险控制策略研究

  目的  了解航空旅客焦虑情绪特征及其影响因素，为提高旅客服务质量及完善航空卫生保健机制提供借鉴。  方法  2015年1月 — 2016年12月，采用简单随机抽样法，分别对民航东北、华北、华东、中南、西南等地区的10个机场共计2 526名航空旅客进行特质焦虑量表、简易应对方式量表、自编基于心理需求的焦虑倾向量表调查。  结果  旅客特质焦虑为（38.85 ± 8.23）分、积极应对为（23.65 ± 5.44）分、消极应对为（15.77 ± 3.92）分、焦虑倾向为（70.33 ± 6.55）分。航班延误知情权为（4.01 ± 0.97）分，延误餐宿解决质量为（3.83 ± 0.92）分，航班正点率为（3.68 ± 1.12）分，起飞降落平稳性为（3.62 ± 0.86）分，行李完好性为（3.57 ± 0.91）分，是影响旅客焦虑的主要因素；行李安全与质量[4.43 ± 0.82分]，通知及时性[4.28 ± 0.86分]，餐宿安排质量[4.27 ± 0.99分]，延误知情权[4.25 ± 1.13分]，延误赔偿承诺[4.14 ± 0.80分]，是旅客最期望解决的因素。不同年龄、飞行时间、出行去向的旅客的特质焦虑差异有统计学意义（均P < 0.001），不同性别、年龄、飞行频率的旅客的积极应对差异均有统计学意义（均P < 0.05），不同性别、年龄、飞行频率、飞行时间、出行方向的旅客的消极应对差异均有统计学意义（均P < 0.01），不同性别、年龄、飞行频率、飞行时间、出行方向的旅客的焦虑倾向差异均有统计学意义（均P < 0.001）。特质焦虑、应对方式、焦虑倾向之间均呈明显相关关系。应对方式在特质焦虑与焦虑倾向间的多重中介效应显著，其效应量占总效应量的34.8 %；积极应对、消极应对的中介作用效应显著，其中介效应量分别占间接效应的60.5 %、39.5 %。61.8 %、41.6 %、35.9 %、32.3 %、31.8 %的旅客分别在航班延误、起飞、提取行李、候机、值机阶段产生焦虑情绪，41.8 %、32.5 %、31.8 %、21.9 %的旅客分别伴随有心跳加速、耳痛、头晕头痛、恶心等身体症状，51.5 %、44.2 %的旅客常以睡觉、听音乐/看报/看视频等方式来应对。  结论  航空公司、机场等运营管理部门可在航班延误应急处置、行李安全质量保障、客舱服务等方面制定针对性强的管理策略与服务模式，提升旅客卫生保健工作质量与效率。