基于Servqual量表的公立医院人文服务质量评价与改进研究△

目的：调查公立医院患者对人文服务质量的期望和实际感受的情况，为深化人文医院建设提供建议。方法：以南京市某三甲综合性公立医院就诊患者为调查对象，采用修订的Servqual量表调查就诊患者对医院人文服务质量的期望与实际感受之间的差距，运用统计学描述、t检验和IPA矩阵分析调查数据。结果：296名被调查的患者对医院人文服务质量的总体评价为-0.07，20个条目和5个维度的得分均为负值。在承诺的事情及时完成、医务人员关心并及时帮助、准确告知就诊时间段等8个方面，人文服务质量尚未达到患者的期望且具有一定的改进空间。结论：患者对医院人文服务质量总体期望较高、总体感受较好。针对需改进的人文服务方面，建议开展调研，加强人文服务顶层设计；开拓创新，引领人文品牌示范。