服务补救在临床护理管理中的实践

目的以服务补救理论为指导,对临床护理服务失误积极实施服务补救,重新赢得患者满意。方法分析53例患者护理服务失误的原因,对护理人员进行服务补救理论和技能的培训,建立良好的服务失误反馈机制,采取快速反应、立即行动、诚恳道歉、分类处置、患者满意为止的补救原则实施补救。结果 53例患者出院时对服务补救过程和结果满意率为100%。结论鉴于服务失误不可能完全避免的事实,在临床护理管理中,注重对服务失误的及时补救,既可以防止患者抱怨升级,又可以强化护士主动服务的意识,改善护理服务品质,不断提高患者满意度。