基于SERVQUAL模型的三级公立医院门诊患者感知服务质量现状研究△

目的：了解患者对南京市某三级公立医院门诊服务质量的潜在期望与实际感知，为提高病人满意度，推动医院高质量发展提供参考。方法：采用修订后的SERVQUAL量表对200位门诊就诊患者进行问卷调查，并运用二维象限法分析测评结果。结果：门诊患者对服务质量的潜在期望与实际感知之间均存在显著差异（P＜0.05）。二维象限图分析结果显示：有3个条目位于象限Ⅰ，10个条目位于象限Ⅱ，2个条目位于象限Ⅲ，6个条目位于象限Ⅳ。结论：门诊患者对服务质量的实际期望与真实感知存在明显差距，医院应持续优化就诊环境、提高诊疗技术、完善就医流程、注重人文关怀，不断提升门诊服务质量和服务水平。