| 摘 要： | 目的 分析并挖掘患者积极情感体验，为提高医疗服务水平提供参考。方法 运用NVivo软件，以广东省某三级甲等医院2020年和2021年的表扬信作为研究对象，进行三级编码，并通过层次分析图、节点项目图等工具挖掘患者的积极情感体验。结果 患者表扬信共8 601封，经过筛选，共获取有效文本8 128封。2020年患者表扬信为2 570封，其中急诊69封、门诊638封、住院部1 863封。2021年患者表扬信为5 558封，其中急诊203封、门诊2 071封、住院部3 284封。患者表扬信以住院部最多，共5 147封（63.3%），门诊2 709封（33.3%），急诊272封（3.3%）。对患者表扬信的分类显示，患者对过程和个人的表扬最为常见（77.4%）。经过逐级编码，有效文本形成了36个三级节点、8个二级节点和3个一级节点。患者表扬信在一级节点上主要集中于情绪评价，其次是情绪表达和情绪回应。词频分析显示，患者积极情感体验方面，“感谢”一词的频次最高；患者对服务的感知方面，“耐心”一词的频次最高。结论 患者在表达对医疗服务的表扬时，相比于最终结果，更加关注医务人员的个人表现以及服务的过程感受。...
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