循迹追踪联合PDCA在医院服务管理中的应用

目的 探讨PDCA及循迹追踪法在医院服务管理中应用的效果。方法 2018—2021年医院通过构建服务管理架构、确定服务战略、健全服务管理制度，采用PDCA循环及循迹追踪法，发现医院运营中的薄弱环节。构建“标准-制度-培训-督查-提升”的管理循环，制定日巡查、周督查、月反馈、季通报、半年警、年总结等措施，从制度的执行到环节管理、结果的科学评判，再到服务缺陷案例回顾分析，结合日常工作中的警示教育、执行情况的联合督查等一系列循迹管理。结果 医院在福建省卫生健康委员会开展的患者满意度测评中，患者的就医体验和满意度持续上升，2018年86.57分，2019年89.85分，2020年90.27分，2021年92.42分；有关服务的投诉率环比下降35%；医院门急诊量、住院人数等主要业务指标日趋优化；改善服务的管理成效获得国家卫生健康委员会的肯定。结论 PDCA联合循迹追踪的管理模式在发现服务缺陷、再造服务流程、规范服务行为等医院服务管理建设方面有明显成效。