试论医院人文服务中的组织管理

医务人员的服务行为受到医院组织环境和管理模式的影响,即组织管理决定医院人文服务的规范性和持续性,组织驱动力也是医务人员开展服务创新的重要驱动因素。医院人文服务管理包括运营管理、服务要素管理和服务绩效管理三个方面。服务要素管理是提供的后台支撑,是服务运营管理的载体;服务运营的状态是服务要素管理效果的表现;服务运营管理和服务要素管理的质量水平要通过服务绩效来予以考核。三个因素构成了一个完整的人文服务组织管理体系,确保医院人文服务实现全员化、持续化和规范化、程序化的模式。