护患纠纷的原因分析及防范措施

2004/2007年我院医患纠纷办公室共受理护理方面的患者投诉34例,其中服务态度12例,患者及家属方面8例,护理行为过失2例,沟通障碍6例,法律意识3例,业务素质3例。现将我院3 a来护患纠纷发生原因和防范措施报道如下。1原因分析1.1服务观念的滞后社会的不断进步使护理观念和模式不可避免地要进行改革和调整,医疗服务和行风建设成为社会广泛关注的热点。但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变,工作缺乏主动性、积极性,服务态度欠佳,缺乏“以人为本”的服务理念[1]。1.2护患之间缺乏有效的沟通护士的沟通理念与患者的沟通要求不相适应,护士面对患者时不注重谈话技巧,应对不当,言语不谨慎,语气生硬,或对患者关心不够,对患者提出的问题缺乏耐心细致的解释,因此造成患者及家属的不理解和不满而引发纠纷。1.3患者及家属方面的因素个别患者及家属会出现一时的心情紧张不安、忧虑;多数患者会有角色适应不良,易产生冲动,将疾病带来的痛苦情绪影响到护理人员;一部分患者面对陌生的医疗环境及诊疗过程中的一些常规程序,往往会产生认知上的偏差,认为一些医疗程序繁琐,而将怒气、怨气发泄给护理人员;一部分患者和家属因为医疗收费问题,诸如检查费和药费...