加强门诊投诉管理实证分析与思考

门诊投诉是患方维护自身权益、表达不满的一种方式,也是医院获取患方的需求和期望,不断改进服务的重要途径1]。投诉管理是医疗服务管理中的重要环节,据《医疗机构投诉管理研究》的调查结果显示,绝大部分患者认为完善投诉管理对改进医院工作和改善医患关系都具有重要作用。因此,医院应重视门诊投诉管理,认真分析投诉产生的原因,提出针对性的整改措施,提高服务质量,预防和减少门诊投诉,提升医院形象,构建和谐的医患关系。