| 医院检验服务中的医患纠纷及应对 |
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| 引用本文： | 严能兵,吕辉.医院检验服务中的医患纠纷及应对[J].国际检验医学杂志,2012,33(2):252-254. |
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| 作者姓名： | 严能兵 吕辉 |
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| 作者单位： | 湖北省襄阳市中心医院检验科,441021 |
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| 摘 要： | 检验科人员处于医院临床工作第一线,与患者存在广泛接触,是沟通医患关系、实施疾病辅助诊断的重要环节.患者在检验科较容易产生抱怨型的医疗纠纷,本文就医院检验服务中存在的医患纠纷及其原因进行分析并提出五大应对措施.
1 检验科人员常遇到的医患纠纷
1.1 检验服务态度不好引起纠纷在检验科窗口服务中患者投诉服务态度不好比较常见.经常听到患者对医务人员的服务态度用"生、冷、硬"来概括.的确,有些检验科工作人员服务技巧不足,只是埋头于自己的工作,忽视患者的心理感受,怠慢患者、敷衍患者;与患者的接触没有发自内心的微笑服务,缺乏一定的沟通技巧,或者业务知识不足,无法全面回答患者的疑问等.有时,工作繁忙、压力大,个别人员对自身的工作流露出厌倦、不满情绪.接待患者不能做到客气、尊重、周到、友善,是造成关系紧张的最主要原因.有的检验科在高峰期服务不到位,患者排长队等候,不能按时取到化验报告等现象都导致患者的不满.
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