行风办人员接待投诉处理技巧浅析

强调接待群众信访工作的人员要在遵循国家法律、法规和不损害医患双方利益的两个前提下,根据不同的人、不同的情绪反应、不断变化的心理状态和心理需求,在认知、分析患者投诉心理常态、行为方式与因主客观条件引起的变化规律的基础上,正确运用生物医学、心理学、社会法学等相关知识进行有针对性的医患心理沟通引导,促使投诉得到化解。通过妥善解决群众信访,提高了信访办结率,营造了和谐医患关系。研究探索接访的方法技巧、规律,制订防范、处理预案,减少群众信访的负面影响和因此造成的损害,可以提升群众对医院的满意度,促进医院健康可持续发展。