基于排队论数学模型评估并提升门诊药房服务质量与效率

目的基于排队论数学模型和理论方法评估医院门诊药房服务质量与效率，并根据结果进行优化配置。方法利用 Minitab软件分别对周一至周日门诊药房病人到达情况及工作人员服务时间进行分步分析。建立排队论模型，用 Queuing Tool? pak 4.0软件分析排队情况和服务水平。根据病人集中到达时间曲线和药房岗位工时长度，提出人员配置方案。结果(1)门诊药房病人处方到达时间服从 Poisson分布。平均到达率 λ为 5~11处方张次 /分。(2)病人到达门诊发药窗口时段主要集中在上午 10:00~12:00的时段。 8:00~10:00时段与下午相对空闲。(3)目前的发药窗口数，门诊药房出现排队与拥挤现象，并且服务水平较低。(4)流程优化的潜力点不应是提高药师工作效率(当前已引入自动发药和医嘱打印，平均服务率已达 3.15处方数 /分，每张处方调剂时间已不足 20 s)，而应是多增设 1个窗口，使排队系统处于“正常工作”状态，服务水平能提高 61%。同时应考虑增加审方岗位和药学咨询岗位。结论通过合理优化药房人员配置与信息技术，在略微增加人力成本的基础上，增加一个窗口，以提高药学服务质量。

Evaluation and improvement of efficiency of outpatient pharmacy service based on queuing theory mathematical model