Kano模式对儿科护理质量及满意度的影响

目的探讨Kano模式对提升儿科护理质量及满意度的作用。方法基于Kano模式自行设计儿科护理服务需求问卷,根据护理需求改进护理服务流程,比较改进前后儿科护理服务质量及护理满意度。结果经Kano模式分析可知,儿科急性护理服务项目中必备属性10项,期望属性9项;魅力属性6项。护理服务流程改进前护理质量总评分为(10.23±1.08)分,满意率为57.81%、护患纠纷发生率为5.62%、患者投诉率为11.87%,改进后护理质量总评分为(20.45±2.03)分,满意度总评分为95.87%,护患纠纷发生率为0.63%、患者投诉率为1.59%,差异有统计学意义(P0.05)。结论 Kano模式能有效筛选出儿科患儿及其家属护理需求,为改进儿科急诊护理服务流程提供指导,进而提高护理服务质量,降低护患纠纷,提高家属满意度。