"神秘顾客"用于山区医院管理的探讨 |
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作者姓名: | 刘丽 |
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作者单位: | 512300,广东省仁化县人民医院信息科 |
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摘 要: | 近年来.随着患者自我保护意识的增强,各级医院医疗纠纷的数量显著增加。然而在医院顾客满意度调查统计结果却显示对医院满意率高达95%以上。这说明,满意度评估结果与实际情况相差甚远,不禁让人对满意度评估的真实性、客观性和公正性产生了怀疑。鉴于此,探讨一种更好的医疗质量评估方法.以适应新时期医疗卫生工作的要求.加速完善以病人为中心的医院质量评估体系显得很有必要。笔者认为“神秘顾客”(myster customer)就是其中一种。虽然就目前山区医院的实际而言,这种理论与实践尚存在一定距离.但从科学的发展观来看.它是可行的.现就从“神秘顾客”的一些理念上作一些初步的探讨。
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关 键 词: | 医院管理 山区医院 顾客 质量评估体系 满意度调查 自我保护意识 医疗卫生工作 病人为中心 |
修稿时间: | 2006-12-252007-01-22 |
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