"神秘顾客"用于山区医院管理的探讨

近年来．随着患者自我保护意识的增强，各级医院医疗纠纷的数量显著增加。然而在医院顾客满意度调查统计结果却显示对医院满意率高达95％以上。这说明，满意度评估结果与实际情况相差甚远，不禁让人对满意度评估的真实性、客观性和公正性产生了怀疑。鉴于此，探讨一种更好的医疗质量评估方法．以适应新时期医疗卫生工作的要求．加速完善以病人为中心的医院质量评估体系显得很有必要。笔者认为“神秘顾客”（myster customer）就是其中一种。虽然就目前山区医院的实际而言，这种理论与实践尚存在一定距离．但从科学的发展观来看．它是可行的．现就从“神秘顾客”的一些理念上作一些初步的探讨。