医院顾客满意度分析应关注的几个问题

顾客满意(customer satisfaction，CS)是当今国际管理界、服务界最具活力的词语，是未来质量的最高标准。医院通过顾客满意度调查来了解医院顾客的需求与期望。因此，要求从顾客满意度调查获得的信息必须真实、可靠、准确、全面，才能达到医院持续改进提供服务的能力和质量的目的。笔者从以下6个方面阐述了在进行顾客满意度调查结果分析时应注意的问题，在持续改进医院质量管理体系的有效性方面有着重要的作用：(1)重视顾客满意度调查表的设计；(2)多种调查方式配合使用；(3)不能停留在调查表面，调查的目的在于组织质量的持续改进；(4)医院应在不影响系统稳定性的前提下提高顾客满意度；(5)分类分析调查结果；(6)分析调查中发现的问题是个别现象还是普遍行为。