微信公众服务号一站式服务对门诊患者就诊等候时间及投诉发生率的影响

目的 分析微信公众服务号一站式服务对门诊患者就诊等候时间及投诉发生率的影响。方法 选取2020年10月至2021年7月商丘市第一人民医院1 349例门诊患者作为研究对象。依照门诊就诊方式分为对照组(n=671)和观察组(n=678),对照组接受常规流程就诊，观察组接受微信公众服务号一站式服务流程就诊。比较两组患者的就诊等候时间(主要包括挂号时间、就诊时间、检查时间、缴费时间等)、投诉发生率、就诊满意度(主要包括就诊环境、服务流程、就诊秩序等)。结果 与对照组对比，观察组患者挂号时间、就诊时间、检查时间、缴费时间均缩短(P<0.05);观察组患者投诉发生率(2.51%)较对照组(13.86%)低(P<0.05);观察组患者就诊环境、服务流程、就诊秩序满意度均较对照组高(P<0.05)。结论 门诊患者接受微信公众服务号一站式服务，能缩短患者的就诊等候时间，减少投诉事件的发生，提高患者的就诊满意度。

Influence of WeChat Public Service Account One-Stop Service on Outpatient Waiting Time and Complaint Incidence