某三级骨科医院“12345”工单处理的难点及对策 |
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引用本文: | 雷秋瑾,史跃芳,朱建栋.某三级骨科医院“12345”工单处理的难点及对策[J].江苏卫生事业管理,2021,32(8):1104-1107. |
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作者姓名: | 雷秋瑾 史跃芳 朱建栋 |
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作者单位: | 苏州大学附属无锡九院医患沟通办公室;门诊部 |
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摘 要: | 目的:为完善医院医患沟通办公室“12345”投诉的处理,进一步提升医院管理水平以及患者对医院的满意度和认可度。方法:通过对某三级骨科医院2018年-2020年医患沟通办公室投诉数据进行归纳,分析医院“12345”投诉处理的难点,提出完善对策。结果:2018年-2020年某三级骨科医院“12345”投诉数量逐年攀升,投诉原因主要包括医患沟通不畅、新冠疫情期间政策更新快、医院管理不到位、医疗质量存在问题等方面。医院方面“12345”投诉处理的难点包括投诉信息模糊、有效沟通难度大;过度追求满意度,考核标准较单一;投诉门槛低、患者隐私易泄露;新冠疫情下就诊流程更新快,医患信息不对称难解决;医患沟通水平参差不齐,投诉数量逐年上升;医疗服务能力薄弱,多学科协作诊疗服务能力待加强等。结论:政府部门应开通申诉途径,提高“12345”投诉准入门槛;从医疗机构角度,可通过强化医患沟通水平、新冠疫情下筑牢信息壁垒、开展多学科诊疗模式等途径进行优化。
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关 键 词: | “12345” 投诉 医患沟通 新冠肺炎 |
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