某三级专科医院患者投诉原因分析与管理措施探究

目的:剖析某三级传染病专科医院患者投诉的原因,为进一步改善医疗服务提供依据。方法:收集2014年1月-2018年12月有文字记录的患者或家属投诉,共计59例,提取相关信息,运用回顾性分析法进行归类统计,并对投诉内容进行描述性分析。结果:经统计,59例患者投诉中排在首位的是医患沟通和环境设施方面,其次是收费政策理解方面,再次是服务流程和医疗质量方面,患方原因排在第六位。结论:通过PDCA循环加强对医院患者投诉的管理,可促进医院持续改进医疗服务质量和提高医院管理水平,预防和减少医疗纠纷的发生,提高患者满意度,构建和谐医患关系。