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| 谈推广感动服务,构建和谐护患关系 | |
| 作者姓名： | 王爱峰 安秋香 温华军 |
| 作者单位： | 山东省莱州市人民医院,261400 |
| 摘 要： | 随着社会的进步,医学的发展,人们对医院服务的要求越来越高,实施感动服务,是构建良好护患关系的良方.感动服务是服务理念的又一次推进,是建立在满意服务基础上的人性化互动服务,是创造超过患者期望值的一种创新服务.感动服务就是病人的感受.病人感觉=病人体验-病人的期望.当期望值大于0时,病人感动.如病人入院后希望得到护士一个笑脸,护士不但笑脸相迎,还问寒问暖,那么其值=病人体验到笑脸和问寒问暖-笑脸大于0感动.其实,病人的外在需求很容易满足,护士的服务要尽量达病人的潜在需求.住院病人实施感动服务,重点作好以下三个环节. |
| 关 键 词： | 感动服务 护患关系 和谐 期望值 医院服务 服务理念 满意服务 创新服务 |
| 收稿时间： | 2006-09-12 |
| 修稿时间： | 2006-09-12 |
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