| "客户关系管理系统"对提高特需患者满意度的作用 |
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| 引用本文： | 薛敏,唐文佳."客户关系管理系统"对提高特需患者满意度的作用[J].解放军护理杂志,2009,26(24):38-39,70. |
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| 作者姓名： | 薛敏 唐文佳 |
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| 作者单位： | 上海交通大学医学院附属瑞金医院,特需医疗保健中心,上海,200025 |
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| 摘 要： | 目的探讨＂客户关系管理系统＂（customer relationship management,CRM）对改善医患关系、提高特需患者满意度的作用。方法设计调查表,分别对特需住院患者及门诊患者就接受CRM服务前后的满意度调查对比。结果通过接受1年CRM服务模式,患者总体满意度测评提高,其中对＂诊疗流程＂、＂预约模式＂、＂获取医疗信息＂和＂健康宣教＂满意率提高较为明显,与实施前相比差异有统计学意义（P〈0.05）。结论医院开展CRM系统服务,把患者日益增加的需求放在核心位置,能显著提高患者的满意度,改善医患关系。
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| 关 键 词： | 客户关系管理 特需患者 满意度 护理管理 |
Effects of Customer Relationship Management in Improving Satisfaction of VIP Patients |
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| XUE Min,TANG Wen-jia.Effects of Customer Relationship Management in Improving Satisfaction of VIP Patients[J].Nursing Journal of Chinese People's Liberation Army,2009,26(24):38-39,70. |
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| Authors: | XUE Min TANG Wen-jia |
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