护士长处理患者投诉的技巧体会

随着社会的进步,人们生活、文化水平的提高,患者自我保护意识的增强,患者对医院期望值越来越高,当医疗服务不能让患者满意时会产生投诉,若处理不当很容易激化,给医院及科室带来负面影响。尽管我们设立零投诉为目标,但在日常工作中难免会出现矛盾,如何不让矛盾激化,如何让患者平息愤怒及不满,得到患者理解,护士长在处理患者投诉过程中起着决定性的作用,笔者总结以下几点体会。1处理投诉的步骤1.1以诚相待,尽快平息患者情绪护士长有责任把患者投诉控制在萌芽状态,当听说患者稍有不满时,第一时间来到床旁,详细了解情况,进行换位思考,站在患者的立场,无论护士有无错误,首先赔礼道歉,通常患者来医院不会无理取闹,要以诚相待,及时化解患者的不满,一句真诚的“对不起”及护士长足够的重视,可以让患者平息下来。当患者或家属直接到护士站大声投诉时,护士长应立即礼貌地把他带进护士长办公室,请他坐下,递上一杯茶,请他平息慢慢诉说。在倾听患者抱怨的同时,积极运用肢体语言沟通,如身体的前倾、注视对方,使对方感受到受到重视,点头表示肯定和支持[1]。患者投诉时通常都有情绪,此时不可与其争辩,若过多的强调原因,只会让患者更加情绪化,导致事情恶化。听完投诉,给患者...