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| 177例门诊投诉调查与分析 | |
| 引用本文： | 许凤琴,高湘伟,苑继承,刘鲁伟,尚磊.177例门诊投诉调查与分析[J].中国医院统计,2008,15(3). |
| 作者姓名： | 许凤琴 高湘伟 苑继承 刘鲁伟 尚磊 |
| 作者单位： | 1. 陕西省西安市,第四军医大学第一附属医院门诊部,710032 2. 陕西省西安市,第四军医大学卫生统计学教研室,710032 |
| 摘 要： | 目的 分析门诊病人投诉的原因,为制定门诊管理制度提供依据. 方法 2004-01-2006-12门诊病人文字记录的投诉共计177份.对数据进行统计处理并回顾性分析. 结果 177例投诉中,服务投诉所占比例最高;其次是对医疗消费的质疑及个人隐私的保护等;对医疗技术的投诉呈逐年下降的趋势. 结论 门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视.医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务;同时应加强门诊管理,优化就诊流程;加强医护人员法律法规的学习,增强职业道德教育,以减少医疗投诉的发生,提高病人满意度. |
| 关 键 词： | 门诊 病人投诉 |
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