“全链条、闭环式”诉源处理机制对改善患者就医体验的初步研究

目的 ：构建“全链条、闭环式”诉源处理新机制，探索医患沟通新路径，改善患者就医体验。方法 ：2022年1月医院整合院内资源成立患者服务中心，建立“医院-患者服务中心-科室”三级投诉管理体系，构建“全链条、闭环式”诉源处理机制。结果：收到患者意见和建议2020年470条，2021年700条，2022年976条，2023年上半年849条，逐年上升。收到患者表扬2020年854条，2021年905条，2022年1 053条，2023年上半年849条，也呈逐年上升趋势。2022年12345投诉撤诉171例，2023年上半年度撤诉71例，撤诉率较2020年和2021明显增高。患者综合满意度2020年95.23%,2021年95.74%,2022年97.57%，逐年提高。结论：通过构建“全链条、闭环式”诉源处理新机制，改善了患者就医体验，提高了就医满意度。