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| 服务补救理论在护理服务中的应用 | |
| 引用本文： | 王国蓉,李继平,黎雪梅.服务补救理论在护理服务中的应用[J].中华现代护理杂志,2006,12(2). |
| 作者姓名： | 王国蓉 李继平 黎雪梅 |
| 摘 要： | 医疗服务纠纷的发生呈逐年上升趋势,目前医疗纠纷呈现出发生率高、负面影响大、经济赔偿的要求和数额大幅度增加、攻击殴打医护人员事件增多、处理难度大等特点1-2].高发的医疗纠纷不仅影响医院形象,干扰正常医疗护理工作,也给护士造成一定程度的心理压力,对其工作及身心产生影响.如何有效处理和解决由服务失误引发的医疗纠纷已受到各级领导部门的关注.90年代初服务补救理论在服务行业开始应用,旨在处理顾客不满和提高服务质量,收到很好效果.运用服务补救理论指导护理服务,可增加护患沟通,提高护士处理护理服务失误和患者不满的能力,达到提高患者满意度,有效避免护理纠纷的目的. |
| 关 键 词： | 服务补救 护理 |
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