260例患者医疗投诉及因为分析 |
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引用本文: | 陈巧玲,卢爱金,卢平丽.260例患者医疗投诉及因为分析[J].中国农村卫生事业管理,2011,31(2). |
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作者姓名: | 陈巧玲 卢爱金 卢平丽 |
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作者单位: | 浙江省台州医院,浙江,临海,317000 |
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摘 要: | 目的:通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法:对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果:发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论:将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程,构建和谐医患关系。
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关 键 词: | 医疗服务 投诉信息 对策 |
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