服务质量差距模型在~(131)I治疗隔离病房管理中的应用

目的探讨服务质量差距模型管理对131I治疗隔离病房护理服务质量的影响。方法选取2018年6月—2019年6月医院131I治疗隔离病房收治的480例患者为研究对象。将2018年6—12月收治的240例患者设为对照组(实施前),将2019年1—6月收治的患者设为观察组(实施后)。对照组采取131I治疗隔离病房常规护理措施,观察组实施基于服务质量差距模型的管理,采用SERVQUAL量表评价效果。结果观察组患者的SERVQUAL量表中有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性维度期望值与感知值差值,均低于对照组,组间比较差异具有统计学意义(P<0.05)。观察组无护患纠纷和投诉,两组患者投诉发生率比较差异无统计学意义(P>0.05)。结论基于服务质量差距模型的管理,有利于发现131I治疗隔离病房中护理服务不足,针对性的为隔离患者提供护理需求,消除患者对护理服务期待值与感知值的差距,对提升优质服务具有重要意义。