医院发展的永恒话题——以顾客为焦点 |
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作者姓名: | 刘永强 尹爱田 王秀峰 王垚 |
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作者单位: | 1. 山东大学卫生管理与政策研究中心,山东,济南,250012 2. 山东省交通医院,山东,济南,250014 |
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摘 要: | 一、顾客和以顾客为焦点的含义以顾客为焦点,首先要明白谁是医院的“顾客”。ISO9000:2000将顾客定义为“接受产品的组织或个人”。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。目前,对医院顾客的理解尚未完全达成共识。有的医院管理者认为,与医院发生各种关系的各类人员都可以称作医院的“顾客”,可分为外部顾客(医院的全体员工)和内部顾客(患者、供应商、合作者、竞争者)两大类。
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关 键 词: | 医院发展 顾客 焦点 ISO9000:2000 医院管理者 消费者 委托人 使用者 |
文章编号: | 1004-7778(2007)03-0049-02 |
收稿时间: | 2006-10-22 |
修稿时间: | 2006-10-22 |
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