从患者投诉审视门诊危机管理

本文通过对我院门诊2009-01-2010-12间所发生的66起患者投诉进行统计分析,明确了门诊患者投诉的高危因素,并针对具体的问题制定应对措施,收到满意效果。1正确认识患者投诉是危机控制的前提1.1门诊患者投诉原因1.1.1服务态度方面共23例,占35%。由于医护人员主动服务意识不强,态度生硬、解释不到位致患者不满意而投诉。1.1.2医生出诊不按时共18例,占29%。由于大查房或科室传达院周会、科室交班、开会、休假、手术延时等,专家未能按时到诊,造成患者侯诊时间长,产生不满情绪而投诉。