“广开言路，投诉有门”文化背景下患者感谢与投诉现状研究

目的:通过分析“广开言路,投诉有门”文化背景下的患者感谢和投诉状况,为样本医院改进医疗服务质量、减少患者投诉、建立和谐医患关系提供科学依据。方法:对样本医院患者关系科近两年收集到的患者感谢与投诉信息进行分析、整理。最终收集到患者感谢1184件,患者投诉1983件。结果:医生是患者感谢的主要对象(60.47%),同时也是患者投诉的众矢之的(58.20%);患者感谢原因中,“妙手回春,医术精湛”占比最高为37.33%;投诉原因中服务态度不佳占比最高为21.78%。结论:“广开言路,投诉有门”的医院文化对患者表达感谢与投诉具有促进作用,样本医院应取长补短,在保证患者诊疗质量的同时注重医护人员服务态度的改进。     

基于非惩罚制度下989例用药错误事件回顾性分析与风险防范

目的：通过回顾性分析989例用药错误（medication error，简称ME）事件，明确用药错误的环节并提出针对性改进措施，为保障患者用药安全提供依据。方法：采用回顾性分析法对989例ME不良事件进行统计分析，包括ME分级、分类、错误环节、发生原因、事件责任主体及上报人员分布情况。结果：ME分级中，B级ME发生率最高占60.77%；ME主要发生在处方开具与转录环节占68.35%，其次是给药监测环节占22.14%；ME分类中用药剂量错误，用药途径错误，遗漏用药，用药频次错误，混淆药品错误居前五位，占比依次为23.96%，15.17%，14.36%，9.50%，6.88%；医护人员用药知识技能培训不足是导致ME的主要原因；ME的责任主体以医师为主占62.90%，其次是护士占30.03%；ME主要是由药师上报占64.71%。结论：医师处方错误是造成ME的首要原因，药师参与是保障用药安全的关键，提高医护人员的整体风险意识水平和综合素质是减少ME的重要途径，医院应进一步加强用药安全信息化建设及用药安全培训以保障患者用药安全。