术前检查绿色通道在医院客户服务中心的应用

目的探讨术前检查绿色通道在医院客户服务中心的应用效果。方法随机抽取2010年10月～2011年4月在客户服务中心登记术前检查绿色通道住院手术患者78例为研究对象,设为观察组;另选取收治的90例妇科常规住院手术患者为研究对象,设为对照组,对照组采用传统入院路径,观察组采用客户服务中心实施的术前检查绿色通道入院路径。对两组患者平均候床日、平均住院日、平均住院费用和检查预约时间进行比较分析,了解术前检查绿色通道的应用情况。结果术前检查绿色通道与常规住院相比,平均候床日、平均住院日、平均住院费用和检查预约时间均有明显下降。结论术前检查绿色通道的实施有效简化门诊流程,合理安排住院、手术计划;缩短候床和住院时间,提高床位周转率;减少病人治疗费用,切实解决人民群众"看病难、看病贵"问题。     

门诊服务性投诉量及构成与门诊总量的关系

目的研究门诊服务性投诉的构成及其与门诊总量之间的关系。方法回顾性调查2009年1月²013年7月我院服务性投诉中,沟通不足、服务态度欠佳、等待时间过长以及其它原因等4种类型每月发生的例次。分析服务性投诉总量、沟通不足投诉量或服务态度欠佳投诉量与门诊总量之间的相关性。结果 691例次服务性投诉中沟通不足66.14%(457例次)、服务态度欠佳51.52%(356例次)。服务性投诉、沟通不足投诉以及服务态度欠佳投诉数量与门诊总量之间均存在一定的相关性(r=0.646,0.447,0.455;p<0.001,p=0.001,p<0.001)。结论沟通不足投诉、服务态度欠佳投诉是服务性投诉中的两个最主要类型,并与门诊总量存在着一定的相关性,提示可能需要增加门诊医护工作人次、改善流程、加强沟通培训以减少门诊投诉。     

应用精益管理优化门诊流程的实践与效果

我院针对门诊流程存在的缺陷,“挂号难”、“看病烦”等问题,于2010年8月开始采用精益思维管理,实施多元化门诊流程优化措施,通过创新预约诊疗方式及门诊全预约诊疗改善门诊患者挂号环节的流动;通过挂号收费通窗、分时段就诊使工作量均衡;通过集中式服务整合资源的方法降低人力成本,减少患者跑动次数.精益管理在医院门诊管理中起着积极作用,患者等候时间明显缩短,满意度显著提高,实现患者和医院双赢.     

高年资护士在分层级管理中的定位和策略

目的：探讨高年资护士在护士分层级管理中的定位与策略。方法：通过实施连续性排班和护士的分层级管理,职称岗位竞聘和竞争上岗,明确了高年资护士的岗位及职责,在护理查房、护理会诊等核心工作制度的落实和护理管理委员会及护理专业1x组中发挥了作用。结果：高年资护士以竞争护理组长、开拓专业发展,留在临床一线为荣,体现了其专业价值,同时保证了护理工作质量。     

质量管理小组在集中式预约检查中的应用效果

目的：探讨质量管理（ QC）小组活动在集中式预约检查的应用效果。方法成立QC小组，选定活动主题，分析影响预约检查准确率的各种因素并采取相应的措施，实施质量持续改进。结果实施活动后预约检查的准确率由92.09%提高到99.82%，显著高于活动前（P〈0.05）；医务人员和患者对于预约检查质量的满意度分别由90.6%、91.0%提高到98.4%、98.04%，前后比较，差异有统计学意义（P〈0.05）。结论通过开展QC小组活动可提高预约检查的准确率，提高医务人员和患者对于预约检查质量的满意度。     

门诊小手术病人的心理护理

目的了解手术患者的心理状况,寻求缓解手术患者心理紧张的有效方法。方法通过对门诊小手术患者的观察了解,掌握患者整个手术过程的心理变化。结果大多数患者对手术过程和预后不了解,易产生紧张、忧虑甚至恐惧心理。结论术前详细了解患者病情并做好解释,术中注意关心安慰患者,术后交代好注意事项,可有效缓解患者的紧张忧虑情绪。     

护理实习生在门诊实习的实践与效果

目的:通过探讨护理实习生在门诊实习的效果明确门诊实习的必要性.方法:采用门诊实习质量评价量表对2011至2012年191名护生在实习前后的专业价值观、沟通与协作能力、服务能力等指标进行评价.结果:实习前后专业价值观、沟通协作能力、服务能力的比较有统计学差异(P＜0.01).结论:在门诊实习能提高护生的主动服务意识、服务能力及沟通能力,有助于确立专业价值观,是非常有必要的.     

预约时心理干预对子宫输卵管造影患者焦虑的影响研究

目的 探讨预约时心理干预对子宫输卵管造影患者焦虑的影响.方法 将200例子宫输卵管造影患者分为观察组和对照组各100例.对照组给予造影检查流程指引和常规心理护理,观察组在此基础上实施系统针对性心理干预.在预约时和检查后采用焦虑自评量表（SAS）测评两组患者的焦虑程度,同时调查两组造影患者对预约工作人员的满意度.结果 干预前两组患者比较,SAS评定分均无明显差异（P＞0.05）,干预后两组患者的SAS评分差异有统计学意义（P＜0.001）,组内比较：干预后观察组的SAS评分较干预前下降,差异有统计学意义（P＜0.05）.干预后观察组的患者对预约检查的工作人员的满意度高于对照组,差异有统计学意义（P＜0.05）结论 预约时系统针对性的心理干预能有效缓解子宫输卵管造影患者的焦虑情绪,保证检查顺利进行.     

内科门诊高风险候诊患者的识别与护理对策

目的:探讨对内科门诊高风险候诊患者的识别与管理.方法:2009年3月起对内科门诊候诊患者实施零距离服务,主动识别高风险候诊患者并采取相应的护理对策.结果:2009年的候诊服务满意度明显高于2008年.结论:门诊护士采取积极措施识别和管理高风险的候诊患者,不仅能优化就诊秩序,提升服务品质,提高服务满意度,还能及时挽救生命.     

某地区三甲医院门诊投诉数量与时间及门诊总量关系的调查分析

目的探讨门诊医疗投诉的数量与时间及门诊总量之间的关系。方法回顾性分析2009年1月至2013年7月我院门诊客户服务中心接待并有基本记录的门诊医疗投诉1289例次,以及对应的门诊总量。分析门诊投诉数量、投诉率的时间规律,并分析月投诉数量和投诉率分别与月门诊总量之间的相关性。结果我院门诊投诉数量月平均水平为（23．44±8．41）例次,门诊总量月平均水平为（246000±27417）例次。年度间的月投诉数量、门诊总量、投诉率的比较差异均有统计学意义。一年中,2月、1月门诊投诉数量最低,11月、1月、2月、12月投诉率低。月门诊投诉数量与月门诊总量之间,以及月投诉率与月门诊总量之间,均存在相关性。结论一年中门诊投诉率的变化有一定的时间规律,投诉率与门诊总量之间存在一定的相关性。