危机管理法在预防急诊医患纠纷中的作用

目的 分析危机管理法在预防急诊纠纷中的作用.方法 2012年7月至2013年6月采用危机管理法预防急诊医患纠纷,主要包括：成立组织及人员培训、危机管理方法制定与实施措施,比较实施前的2012年6月与实施后的2013年6月的患者满意度及危机事件发生率情况.结果 危机管理实施前与实施后患者对急诊护理人员的服务态度满意度（74％vs 93％）、主动积极服务满意度（68％vs89％）、沟通能力满意度（70％ vs 87％）、总体满意率评价（81％vs93％）及危机急诊纠纷发生率（0.039％ vs 0.012％）,两两比较,P＜0.05.结论 危机管理可有效提升患者对急诊护理满意状况,降低急诊医患纠纷的发生率.