基于AHP-DEMATEL和QFD的发热门诊智慧药事服务模式再造研究

目的 基于质量功能展开(quality function deployment,QFD)原理,结合层次分析法(analytic hierarchy process,AHP)与决策试验和评价试验法(decision-making trial and evaluation laboratory,DEMATEL)的混合模型,指导发热门诊智慧药事服务模式再造。方法 采用问卷调查收集患者原始需求数据,运用AHP-DEMATEL方法计算,然后进行同行竞争性评估和质量规划,确定患者需求的最终权重,之后将患者需求转化为相应的服务质量特性,并构建质量屋,根据分析结果,制定再造方案并实施。结果 以全自助取药和患者分流为特点的新模式实施后,患者平均取药时间由257 s缩短至102 s,患者平均等候注射时间由945 s缩短至323 s,同时避免药师与患者的直接接触,极大程度降低了交叉感染风险,患者满意度从88.50%提升至95.73%,另一方面药师满意度达到99.26%,医护人员满意度达到98.12%。药师人力成本投入下降95.8%,管理时间成本投入下降81.8%,调剂正确率提升至100%。结论 运用AHP-DEMATEL和QFD方法能确定影响高品质智慧药事服务的关键质量特性,为新模式再造提供决策依据和改进方向,从而显著提升药学服务质量,加强感染防控工作的药学保障。