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医院是一个复杂的整体运作系统,医院应当体现"以人为本,以病人为中心"的服务理念,提高医务人员的道德水平,增强服务意识和法律意识.患者法律意识不断提高,对服务的需求又越来越高,即使是服务一流的医院,都不可能百分之百地让患者满意,患者投诉也是不可能完全避免的.投诉,就是就诊者对医院提供的服务设施、态度、项目及结果表示不满而采取的批评行为,其表现途径有电话、来信和来访的投诉.医院投诉管理的目的和宗旨在于如何减少投诉,如何使因就诊者投诉造成的危害减少到最低程度,最终使就诊者对投诉的处理感到满意. 相似文献
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