新冠肺炎疫情下"接诉即办"机制保障医院快速响应患者诉求

目的通过比较新冠肺炎疫情下患者诉求途径及内容特点的改变,论证践行"接诉即办"机制是快速应对患者诉求变化的重要指引和有力保障。方法采用回顾性分析法,整理并分析新冠肺炎疫情下患者诉求工单数量、方式及内容特点,并与2019年同期对比变化。结果新冠肺炎疫情下,患者通过政府热线"12345"途径表达诉求占比达到80. 3%,高于2019年同期的34. 2%,差异有统计学意义(P 0. 05);诉求内容中咨询类占比25. 4%,政策类占比8. 5%,均分别高于2019年同期的6. 5%和1. 6%,差异均有统计学意义(P值均小于0. 05),投诉类占比30. 9%,低于2019年同期的57. 6%,差异有统计学意义(P 0. 05)。结论新冠肺炎疫情下,政府热线"12345"无疑是患者表达诉求的主要方式和途径,且诉求内容以咨询、政策类为主,而以政府热线"12345"为载体的"接诉即办"工作机制,为医院及时调整工作流程、优化管理模式,快速应对患者诉求提供了坚实保障。     

基于病例分型理论的医疗费用发生及超限统计分析

目的应用病例分型方法分析医疗费用发生及超限,找到医疗费用过快增长和高居不下的症结所在.方法将医疗费用分为3项主要组成部分药费、检查费、治疗费.用医学统计学方法对医疗费用的发生及超限进行比较,用以描述特征、发现问题、提出意见.结论基于病例分型方法评价医疗质量、费用指标,比较科学、全面.提示在医院的建设发展过程中,必须强化科学管理,加强监控,在自身医疗费用管理的问题上下功夫.     

基于CICARE沟通模式对一线护士护患沟通能力和护患纠纷率的影响

目的：探讨基于CICARE的沟通模式对一线护士护患沟通能力和护患纠纷率的影响。方法：自2018年1月～2021年1月前瞻性纳入首都医科大学附属北京友谊医院普外科收治的腹部手术患者100例,随机分为观察组和对照组各50例,观察组的护理人员接受基于CICARE沟通模式教育,对照组护理人员给予常规护理教育,比较两组患者一线责任护士培训后护理沟通能力、护患纠纷率、患者满意度。结果：两组一线护士培训前护患沟通能力差异无统计学意义(P>0.05);培训后与对照组比较,观察组一线护士沟通准备能力、启动沟通能力、信息收集能力、理解能力、结束沟通能力和总分均显著提高,差异有统计学意义(P<0.05)。观察组护患纠纷率2.00%显著低于对照组的16.00%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论：基于CICARE的沟通模式可以显著提高一线护士的护理质量,提高沟通能力,降低护患纠纷率。     

医患沟通能力对减少临床一线医患纠纷的影响

目的:基于德尔菲法研究医息沟通能力对减少临床一线医患纠纷的影响.方法:采用德尔菲法,通过3轮问卷咨询,研究医患之间的沟通能力是否可以减少临床一线医患纠纷.结果:经过3轮问卷咨询,专家问卷回收率和应答率达到100％,说明8位专家关心程度高,专家均认为构建医患沟通能力有着十分重要的实践意义.3轮专家权威程度系数均大于0.8...     

基于客户服务理念的门急诊医患投诉成因剖析及改进对策

通过对某大型综合三甲医院2010年至2013年4年间发生在门急诊的3562例医患纠纷的有效投诉进行回顾性分析,指出投诉主要涉及服务态度、医疗护理质量、就医流程等方面,阐述了医院通过实施“一个服务,两个秉承”举措,取得了显著成效。     

新时期恶意医患纠纷成因与对策

对新时期恶意医患纠纷成因与对策探讨如下。1新时期医患纠纷的病情恶化无论是希波克拉底时代,还是现代生物医学的实践,都显示出了和谐医患关系的重要性。医患关系是医疗卫生领域中以医务人员为一方,以患者及其社会关系为另一方在医疗诊治过程中产生的特定人际关系。在特定的时间内、特定的环境下形成的特殊的社会关系,是肩负人类生命守望使命的医学事业的基础,目前尚没有任何先进的诊断试验或仪器能够代替它在医疗,实践中所具有的重要地位[1]。新的时期,党中央大力倡导构建和谐社会,尤其在综合医院,如何构建和谐医院,调整本已十分紧张的医患…     

医疗意外保险对消化内镜操作风险防范的实践

目前医疗意外保险正逐渐成为解决手术意外、不可抗力等因素导致的人身损害纠纷的一项重要措施,有利于第三方调解机制的顺利运行,健全当前尚待完善的医疗保障体系。2016年4月起北京某三级甲等综合医院消化内镜中心开始试行推广医疗意外保险工作,有效的缓解了患者的经济负担和精神压力,降低了医患矛盾的发生、减轻了医生的心理压力。今后国家应出台医疗意外保险鼓励性政策及措施来推广、管理该险种,以期化解日益增多的医患矛盾,建设和谐医患关系。