服务补救策略在医患纠纷中的应用

近年来,对医院服务的投诉在医患纠纷中呈逐年增长的趋势。有些服务性投诉严重干扰了医院正常工作秩序,耗费了医务人员和医院管理者大量的精力和时间,并采取多种服务补救措施来消除不良影响,重塑医院形象[1]。我们分析了我院2002年1月至2004年12月间发生的服务性医患纠纷,找出引起投诉的因素,归纳我们在投诉后采取的服务补救策略,以改进我们的工作,提高服务满意度。1资料分析3年间,我院共处理服务性医患纠纷37起,接待约60人次。这些纠纷主要反映出7个方面的问题:①解释不清楚或不耐心,造成误会12例,占32.4%;②语言或行为不当引发冲突9例,占24.3%;③以冷漠态度推诿病人6例,占16.2%;④病人无理取闹4例,占10.8%;⑤责任心不强,脱岗不明示3例,占8.1%;⑥与病人顶撞或争吵,公然叫病人投诉2例,占5.4%;⑦其他(如宣传电视暴露病人形象)1例,占2.7%。从分类中可见,解释不清楚、语言不当、态度生硬的服务性纠纷占绝对多数。2服务性医患纠纷引发的原因我们注意到引发服务性医患纠纷的原因既有客观因素如医疗保障制度的改革、医疗技术的局限性、新闻媒体过分的炒作等,但大多数还是医务人员主观因素造成的。2.1医疗工作...