新冠疫情背景下住院患者满意度调查研究

目的：研究在新冠疫情常态化防控背景下住院患者满意度影响因素，以及应用全面质量管理（TQM）策略提升住院患者满意度的效果。方法：对厦门市某三甲医院2021年3102份满意度调查问卷进行统计学分析t检验和多元线性回归分析。根据数据分析结果应用TQM策略，对比分析TQM策略实施前后的满意度变化情况。结果：医技检查流程、病房环境卫生、住院治疗效果、住院治疗费用、病房安静舒适方面等指标对总体满意度的影响较大。实施TQM后，第四季度满意度为93.62，较第二季度91.44有提升（P=0.000）。结论：新冠疫情常态化防控背景下实施全面质量管理有助于提升住院患者满意度。     

RCA2-MDT模式在医院收费处投诉管理中的应用

目的：研究医院收费处投诉率上升和满意度下降的原因,以及应用RCA2-MDT模式提升医院收费处服务能力,降低投诉率的效果。方法：运用RCA分析厦门市某三甲医院2021年第三、四季度收费处投诉率持续上升,满意度持续下降的原因,针对原因多部门协作采取改进措施（Actions-MDT）。结果：实施RCA2-MDT模式后,2022年第二、三季度收费处投诉率下降,差异有统计学意义（P < 0.05）。结论：RCA2-MDT模式可以促进各部门间的交流和合作,打通工作堵点,有利于提升医院整体服务水平,促进医患关系改善。