更新观念积极地应对患者投诉

更新观念,积极应对病人投诉,要把投诉当成:是学习和完善自我的好机会;是医院可利用的资源;是改变服务方向的有效回馈;是搜集服务案例的好机会;是医务人员成长中的老师和教练;是提升病人满意度和忠诚度的过程.这样有利于病人的身心健康和医院的可持续发展.     

分类管理门诊投诉，提升门诊服务水平

门诊投诉分类管理，是根据门诊投诉接待中采集的信息、按照一定标准分门别类、每种类别按相应的方法进行处理反馈、并在门诊投诉处理结束后形成长效机制的管理办法。门诊投诉分类管理有助于将有限的管理资源充分应用到最需要投入的地方。无论采用何种分类标准，重要的是分类之后对不同类别的门诊投诉进行相应的处理。目前门诊投诉分类管理尚处于摸索阶段。     

2014—2019年泉州市“四品一械”投诉举报情况分析

目的分析2014—2019年泉州市"四品一械"投诉举报信息的总体情况,为今后更好地服务于市场监管执法工作提供参考。方法从接收情况、问题类型、地区分布和"诉转案"等方面进行对比分析。结果 2014—2019年全市共接收"四品一械"投诉举报信息36423件,其中食品投诉举报信息最多,高达33219件,占接收总量的91.2%,医疗器械投诉举报信息最少,仅有247件,占0.7%。热线电话和信件是投诉举报信息接收的主要渠道。晋江市、石狮市和安溪县等地区为"四品一械"投诉举报高发地带。投诉举报的内容主要集中在无证无照、产品质量和标签标识不规范等问题。"四品一械"投诉举报转立案数在10%～14%之间,总体波动不大。讨论全市"四品一械"投诉举报信息接收量呈逐年上涨的趋势,监管形势不容乐观,应进一步改进工作方法,创新监管机制,切实守护人民群众"舌尖上的安全"。     

群体心理学理论在处理急诊现场投诉中的应用与效果评价

目的 将群体心理学的原理运用于处理急诊现场投诉,缓解急诊医患矛盾,防止矛盾激化升级.方法 根据投诉人的情绪、表达方式、就诊群体对事件的关注程度及事件对就诊秩序的影响程度方面制定事件事态分级标准,并采取相应的干预措施.结果 有效投诉率较实施前明显降低,早期干预的投诉事件处理满意度高.结论 及时满足投诉者的合理需求,早期干预投诉事件,防止个体负面心理转化为群体心理,通过群体转化个体,积极进行群体负面心理疏导能有效地缓解医患矛盾.     

常见护理纠纷发生的原因及防范

<正>随着社会的发展,医学模式的转变,现代科学技术的不断进步和人们健康观念的转变,对护理工作的要求越来越高,以前不称其为问题的事情现在随时都有可能成为患者投诉的理由,这在不同程度上影响到医院日常工作的开展。在这种情况下,探讨护理纠纷发生的常见原因,提出有效的防范措施,就显得尤为重要。     

从护理投诉的原因谈各类护理人员的应对

目的提高各级各类护理人员应对和处理护理投诉的能力。方法总结分析2003年1月至2006年12月各类护理投诉26起的资料；对全院护士进行服务补救，投诉应对等方面的培训。结果除1起因药物质量有问题，护士查对不仔细赔款268元外，其余25起护理投诉均通过有效的沟通圆满解决。结论通过对护理投诉的原因分析，以及对护理人员进行全方位的教育、培训，明显改善了护患关系，减少了护理投诉。     

龙游县2002～2007年卫生监督投诉举报分析

为确保消费者的合法权益，体现法律的公平、公开、公正，促进社会稳定与和谐，受理、查处、反馈卫生监督投诉举报工作已是卫生监督工作的重要组成部分。龙游县卫生监督所6年来始终把卫生投诉举报的调查处理作为综合卫生监督执法工作的重要内容。现对龙游县实现卫生监督体制改革后6年来卫生举报投诉情况进行分析。     

住院病人术后早期医疗质量投诉的原因及对策

目的探讨住院病人术后早期发生医疗质量投诉的原因及预防策略。方法回顾性分析2007年1月-2007年12月15例住院病人术后早期医疗质量投诉事件的处理资料。结果15例术后早期医疗质量投诉事件中因术后早期病人死亡投诉4例，因术后并发症投诉6例，因术后治疗效果不认可投诉3例，因费用问题投诉1例，因术后服务态度投诉1例。结论医务人员在医疗活动中必须严格遵守医疗卫生管理法律、法规部门规章和诊疗护理规范、常规，保障医疗安全，避免医疗质量投诉。     

行风通报在医院行风建设中的运用

实施行风通报,一是可以弘扬积极向上的行业风貌,二是可以批评和制止医疗服务中的不良行为,三是可以及时掌握和反馈医院管理中出现的问题.行风通报内容包括:投诉接待处理情况、督察情况、病员满意度调查情况、还有病区收集的相关信息.实施行风通报,首先应注意信息的收集;其次,应注意信息的整理分析;再次,应注意信息的反馈和通报.     

医疗投诉管理与经营

医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中，对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反应问题的一种行为。医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式．广义上也属于医疗纠纷的范畴，但与医疗纠纷相比，冲突方式比较温和，影响范围比较小，解决方式相对简单。它是患者对医疗服务的期望和要求与医院的服务水平之间的失衡的结果，[第一段]