新常态下医疗投诉纠纷成因分析及防范对策研究

目的：探讨医疗投诉纠纷发生现状及成因，提出有效措施，持续改进医院的医疗及管理质量。方法：收集某医院2018年上半年医疗投诉纠纷的数据，利用统计软件分析医疗投诉纠纷现状及原因。结果：该院医疗投诉纠纷形势依旧严峻；外科的纠纷发生率最高；排在前3位的医疗投诉纠纷原因分别为围手术期管理不到位、诊疗行为不规范、核心制度落实不到位。结论：医疗管理体系仍需不断完善，加强基础质量管理，提高医务人员的技术水平和法律意识，可有效防范医疗投诉纠纷及医疗事故发生。     

分类管理门诊投诉，提升门诊服务水平

门诊投诉分类管理，是根据门诊投诉接待中采集的信息、按照一定标准分门别类、每种类别按相应的方法进行处理反馈、并在门诊投诉处理结束后形成长效机制的管理办法。门诊投诉分类管理有助于将有限的管理资源充分应用到最需要投入的地方。无论采用何种分类标准，重要的是分类之后对不同类别的门诊投诉进行相应的处理。目前门诊投诉分类管理尚处于摸索阶段。     

余杭区2003～2007年卫生监督受理的投诉举报分析

为规范和完善卫生监督投诉举报工作，将5年来的卫生监督管理有关的投诉举报发生情况进行分类，分析投诉举报的经验和不足，为相关工作提供参考。     

PDCA循环在医疗投诉处理中的应用

根据PDCA循环程序，将医疗投诉处理分为4个阶段进行管理，即投诉处理的计划阶段、执行阶段、检查和总结阶段。使投诉的接待和处理更加规范化和程序化，提高了医疗质量和服务水平。同时，通过循环不断发现新问题，制定持续改进措施，使投诉处理随着PDCA循环不断系统和完善。     

住院病人术后早期医疗质量投诉的原因及对策

目的探讨住院病人术后早期发生医疗质量投诉的原因及预防策略。方法回顾性分析2007年1月-2007年12月15例住院病人术后早期医疗质量投诉事件的处理资料。结果15例术后早期医疗质量投诉事件中因术后早期病人死亡投诉4例，因术后并发症投诉6例，因术后治疗效果不认可投诉3例，因费用问题投诉1例，因术后服务态度投诉1例。结论医务人员在医疗活动中必须严格遵守医疗卫生管理法律、法规部门规章和诊疗护理规范、常规，保障医疗安全，避免医疗质量投诉。     

医院后勤管理投诉案例成因分析及对策探讨

统计分析某医院6年间医院后勤管理方面的投诉案例，并针对投诉原因提出开展持续培训、转变服务态度、规范工作流程、充实接诉力量、畅通投诉通道、后勤管理信息化、建立质量监管体系等对策，积极回应患者诉求，做好接诉即办工作，增强医院后勤管理能力，以提升人民群众获得感和满意度。     

医疗服务投诉调查与思考

目的加强医院管理，提高医疗质量和病人满意度。方法对某大型综合性医院近3年的医疗投诉进行统计和分析。结果患者投诉最多的是就诊和治疗过程中的质量和服务，尤其是服务问题。结论优化就医流程，加强对医务人员的职业教育，建立投诉管理机制是降低投诉的有效措施。     

医疗保险服务投诉原因分析及对策

摘要 目的 分析就诊患者对医院医疗保险问题投诉原因，制定应对措施，提高医院医疗保险服务水平。方法 总结了2011年度患者因医院医疗保险服务的投诉17例，均为有效投诉，分析投诉原因。结果 因医生在尊重患者知情同意权方面意识淡漠和相关医保政策知识掌握、理解不全导致工作失误引起患者投诉；医院医疗保险管理部门指导工作未跟上导致临床医生在行医过程中具体操作失误，导致患者不满意。结论 增强医务人员法律意识，全面掌握医疗保险政策；增强医院职能部门的指导和管理职能，协同临床医务人员共同完成医疗保险政策的落实工作。     

某三甲儿童医院自媒体平台投诉处理的困境及对策分析△

目的：通过对某三甲儿童医院自媒体平台投诉及其处理情况的分析，研究医院处理网络投诉遇到的困境，并探索其对策。方法：以某三甲儿童医院2019年-2021年在微博、微信公众号、抖音号中接受的投诉为样本，对投诉数量、投诉内容、处理情况等方面进行描述性分析和判断。结果：研究发现医院自媒体平台投诉存在发现不及时、回复率低、管理缺乏闭环思维、问题处理不深入、舆情风险高等方面的困境。结论：医院对自媒体投诉的管理，应从加强网络舆情监控、形成组织和制度保障、以解决根本问题为导向、强化宣传的预防作用等方法入手，继而提高患者满意度，为筑牢网络意识形态防线提供保障。     

PDCA循环在医疗机构投诉管理中的应用

摘要: 目的：实现医疗投诉管理的规范化和程序化,切实提升投诉管理质量和医疗服务水平。方法：运用PDCA循环管理,创新医患管理服务模式与管理思路。结果：我院分析医疗投诉原因,构建医疗投诉信息化管理平台,建立医疗投诉标准化管理规程,搭建医患沟通桥梁,可持续性管理医疗投诉,患者满意度有效提升。结论：PDCA循环促进了投诉管理的规范化、程序化和可持续性,有利于构建和谐医患关系。     

患方对医院投诉管理的认知和诉求分析

目的 了解患方对医院投诉管理的认知和诉求状况,为制定医院投诉管理规范提供参考。方法 采用现场问卷调查的方法对4家医院的200名患者进行调查并对结果进行统计分析。结果 患方对医院投诉的知晓度有限;患方对完善投诉管理的重要性认同度较高;患方对系统规范化的投诉处理机制有强烈诉求;患方对医院投诉管理的现状并不满意。结论和建议 高度重视医疗投诉,加大对医疗投诉的宣传力度;完善投诉渠道,塑造缓和医患矛盾的内外部环境;建立投诉处理反馈机制,加强对投诉信息的有效利用。     

专家建言《医院投诉管理办法》

卫生部《医院投诉管理办法》近日开始面向全国征求意见，在各地医疗卫生系统引起了普遍关注。有关人士提出，卫生部应站在更高的层面上，结合现行法律法规和医患纠纷处理的实际情况，对《医院投诉管理办法》进行深化和细化，更好地体现权威性和可操作性。     

不良事件信息化上报在医疗纠纷预防中的作用

目的：探讨医疗安全（不良）事件信息化上报，在医疗投诉、纠纷预防及医疗质量管理中的作用。方法：统计该院2017年1月—9月与2018年1月—9月间医疗安全（不良）事件上报数量及医疗投诉、纠纷发生情况，比较我院实行新的上报方式前后，医疗安全（不良）事件上报数量与医疗投诉、纠纷发生情况之间的差异。结果：2018年前三个季度医疗安全（不良）事件上报数量高于2017年，管理部门及时发现医疗安全（不良）事件，提前介入事件的处理，有效减少医疗投诉、纠纷的发生。结论：医疗安全（不良）事件全面信息化上报，利于不良事件的及时报告、汇总，有助于医疗管理部门迅速掌握不良事件，关口前移，把控医疗质量，减少医疗投诉、纠纷的发生。     

南京市儿童医院投诉管理及医疗服务质量提升策略研究

目的：探讨南京市儿童医院投诉管理与医疗服务质量的提升策略。方法：选择南京市儿童医院2021年1月至2022年12月患者匿名投诉信息的文本数据、各职能部门转发投诉单、市局转发投诉信和电话投诉等有效投诉共计106份，筛选整理医疗投诉记录，提取投诉的来源、被投诉的人和事、投诉原因和解决方法等相关内容；针对投诉原因等，提出干预对策，以提升医疗服务质量。结果：从投诉来源看，相较于2022年，2021年匿名投诉和投诉总量占比都较高，差异有统计学意义（P＜0.05）。2022年热线诉求的占比高于2021年，差异有统计学意义（P＜0.05）。 从投诉内容看，手术质量和效果的占比最高为33.02%，其次为诊断和治疗、服务态度方面的投诉，占比分别为24.53%和18.87%，职责与作风、医患沟通、其他、医疗费用、护理、药品和耗材质量方面的投诉占比分别为5.66%、4.72%、4.72%、3.77%、1.89%和2.82%。结论：南京市儿童医院投诉管理工作存在的问题相对较多，医疗服务过程中要注重畅通患者投诉渠道、强化语言艺术修养、完善法律制度约束，从而提升服务质量。     

惠州市2004-2006年卫生投诉举报情况分析

目的研究惠州市卫生投诉举报状况，找出卫生投诉举报的规律，为进一步做好卫生监督工作提供科学依据。方法对2004～2006年惠州市卫生投诉举报按投诉方式、时间、行业、内容以及处理情况等进行统计分析。结果卫生投诉举报以电话投诉为主；时间上以第二、三季度为主；内容以医政管理和食品卫生最多，分别占54．1％和35．0％；投诉举报能核实的占94．03％；处理以协商调解和责令改正违法行为为主；宣传发动工作对群众投诉举报意识影响很大。结论应该注重加强第二、第三季度的卫生监督工作，重点是提高食品生产经营的卫生条件和打击非法行医行为。应该建立规范的投诉举报工作程序，提高群众投诉举报意识，鼓励社会监督，为卫生监督事业服务。     

投诉是金

中山大学岭南学院MBA教授庄一强曾写过这个题目，看后深有感触。确实，很多医院对病人的投诉非常头痛，却又难以回避。我觉得医院与其疲于应付，倒不如安下心来研究这些投诉，从中找出自身存在的问题，并加以整改？这是一个变坏事为好事、化被动为主动的过程。处理好投诉是一种艺术，欢迎投诉、鼓励投诉更是一种境界，这不仅是高层次管理艺术的体现，也是优秀医院化深邃内涵的表达。     

医疗投诉原因分析及医务人员管理

研究医务人员引发医疗投诉的各方面原因，寻求具有针对性的人员管理措施，无疑是医院提升医疗质量、预防医疗纠纷、促进医院发展的一种好方法。以下列举临床医务人员引发医疗投诉的种种个人原因，并在此基础上提出防范性管理措施。     

某三甲公立医院12345政务服务热线投诉工单分析研究

目的：分析12345政务服务热线医疗投诉特点，梳理出12345热线、医院、患者三方面存在的主要问题，并针对性提出改进措施。方法：对广西某三甲公立医院2021年12345热线派发109例诉求工单进行归类，包括投诉人员类别、投诉时间、投诉原因及目的，分析投诉管理存在的问题。结果：非患者发起诉求占比46.79%，诉求工单的资料完成率为69.72%；投诉时间集中在10：00-12：59，17：00-18：59；投诉原因医方主要问题是告知不到位（25.25%）、服务态度差（17.82%）；患方原因是缺乏医疗知识（20.30%）、期望值高（16.34%）；投诉目的合理解释（41.41%）、立即解决问题（30.47%）。结论：12345热线应配备专业人员，完善医疗投诉系统管理；医院应当建立畅通的投诉渠道，建设优质服务文化，健全医患沟通制度；群众应树立正确就医观念，文明就医。     

基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价实证研究

目的 以某市为例，探讨课题组构建的基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价理论模型及技术方法的应用效果。方法 收集并分析该市2016—2021年的热线投诉、信访投诉、医疗机构运营等数据，计算各医疗机构服务质量评分，并与通用的患者满意度及绩效考核评价结果进行对比。结果 新评价方法测算得出的结果与全国三级公立医院绩效考核及该市公立医疗机构满意度调查结果基本一致，获卫生管理部门高度认可，可在一定程度上替代现有评价方式。分析结果显示，目前该市各级各类医疗机构的热线投诉总量及每万诊疗人次投诉率呈逐年上升趋势；三级医疗机构在等待时间、服务态度、院内设施等方面的投诉占比超全市平均水平。结论 实证分析证明了课题组构建的评价方法的科学性、有效性和可操作性，有助于节约人力资源、提高评价工作效率，并为医疗机构提升服务质量和卫生管理部门增加管理手段提供参考依据。     

12起产科护理投诉的原因分析及管理对策

目的:分析产科护理投诉的原因及其管理对策,以提高护理质量,减少护患纠纷。方法:对某院产科12起护理投诉进行回顾性分析。结果:通过改进护理管理,使12起护理投诉得到顺利解决,护理纠纷大大减少。结论:分析产科护理投诉的原因并针对性的采取管理对策,可有效的减少护理投诉,提高护理服务质量。