客户服务中心运行成效

为了更好地改进医院与客户之间的关系,构筑和谐的医患关系,深入贯彻卫生部开展"医院管理年"活动的指导思想,将医院管理建设推向深层次,我院领导审时度势,于2006年初成立了客户服务中心,旨在完善"以病人为中心"的职业道德建设.     

高校医院开展社区卫生服务工作的探讨

通过学校医院社区卫生服务中心的创建,阐述了高校医院开展社区卫生服务工作的意义和作用,提出了发展社区卫生服务是我国城市卫生体系建设中的必由之路,高校医院开展社区卫生服务工作有利于满足高校师生员工日益增长的卫生服务需求,有利于服务社会为社区居民服务和促进医院事业发展、有利于提高医务人员的业务素质和服务质量的观点。     

高校医院开展社区卫生服务工作的探讨

通过学校医院社区卫生服务中心的创建,阐述了高校医院开展社区卫生服务工作的意义和作用,提出了发展社区卫生服务是我国城市卫生体系建设中的必由之路,高校医院开展社区卫生服务工作有利于满足高校师生员工日益增长的卫生服务需求,有利于服务社会为社区居民服务和促进医院事业发展、有利于提高医务人员的业务素质和服务质量的观点.     

实施客户管理策略 构建服务型医院

医院工作是服务工作,在激烈的市场竞争中,许多医院已将医院管理工作中心转为以客户(病人)为导向,强化客户服务。客户关系管理是客户服务的主要措施,实施客户关系管理是进一步落实“以病人为中心”,搞好医疗服务工作的有效方法。本文从客户关系管理的满意度及忠诚度策略、服务流程再造策略、个性化一对一策略,建立客户互动关系四个方面,运用理论并结合笔者所在医院的实际,初步总结和探讨了树立“以客为尊、服务至上”的理念,以提高客户(服务对象)满意度为目标,从满足客户需求出发,形成方便、温馨、关爱、尊重、项目全、零距离、个性化、有特色、质量高的医疗保健服务链,使之成为构建服务型医院的策略及途径。     

医院全数字智能语音客户服务系统的研究应用

建立医院客户服务平台是医院推行"以客户为中心"理念、提高整体服务水平的重要举措[1-2].目前建立的医院客户平台的语音服务大多是通过人工来提供各项服务的,如预约挂号、咨询查询等.由于预约诊疗等服务内容流量非常巨大,对客户平台形成了较大的压力和冲击,部分医院配置了多达20多人的客户服务坐席.为了顺应时代发展的需要,我们提出了研究建立全数字智能语音客户服务系统的设想,借助现代语音信息技术发展的成果进行创新和探索,提高客户服务平台的语音服务能力和水平,让患者获得全新的数字化服务体验,同时降低客户服务平台的运行成本.     

狠抓内涵建设 走可持续发展之路

为了适应医疗市场需求的变化,满足群众对医疗服务的需求,保证医院的可持续发展,我院着眼医院的长远发展,坚持以病人为中心,以市场需求为导向,狠抓内涵建设,不断深化改革,从而以优质的服务和良好的社会形象赢得了患者的信赖,门诊人次和出院病人逐年增加,社会效益和经济效益同步增长,医院建设保持了稳步、向前发展。 1 坚持以病人为中心,不断改善服务     

医患关系管理促进医院流程再造

目的：在新医改背景下我国的医疗产业政策、市场环境发生了深刻的变化,医疗服务主体呈现多元化格局,医院与患者关系管理的重要性凸显。建立起来的以患者为中心的管理体系,实现从传统的＂以业务为中心＂的经营模式向现代化的＂以客户为中心＂的经营模式转变。方法：借鉴客户关系管理（CRM）的管理经验,服务理念,融入医院管理理念、业务流程、服务营销策略和客户服务等建立起来的以患者为中心的管理体系。＂以患者为中心＂实施流程再造是新环境下的必然选择。结果：客户关系管理对医院流程再造的影响呈现在多个方面。把＂以患者为中心＂的服务理念贯彻到医院各流程环节,改进医院管理,建立良好的医患关系。结论：尽管医院客户关系管理（HCRM）在医院行业的应用刚刚起步,其在医院流程再造的过程中发挥的作用将逐步显现。     

新医改背景下加强公立医院内涵建设的思路

阐述在新医改背景下公立医院内涵建设的重要性,探讨南方医院加强医院内涵建设的思路和策略:成立客户服务中心,重视患者和内部员工的双重管理;成立健康宣教中心,树立以患者为核心的价值观;实施全程的质量管理,推动医疗质量持续改进。     

医院CRM和关键成功因素分析

在分析CRM的基本概念和管理学内涵的基础上 ,根据我国医院当前CRM的应用现状 ,分析在我国医院实施CRM的意义。医院实施CRM可以满足客户个性化需求 ,为客户提供差异化服务 ,提高医院服务质量 ,提升医院的核心竞争力。同时探讨医院实施CRM的关键成功因素。     

病人价值链理论在医院流程管理中的应用

回顾了价值链和业务流程重组的相关理论,归纳了基于病人价值链的流程管理的意义,分析了基于病人价值链的流程管理目前存在的问题,提出医院应以信息化建设为手段和工具,以价值链思想、业务流程重组思想为理论和方法,实现医院管理革命。     

浅论医疗服务质量在医院品牌建设中的地位和作用

医疗服务质量是指医疗服务固有的满足患者和法律法规要求的程度,是主要以患者满意为核心的一种质量观念。跨入21世纪,我国的医院管理将逐步进入以患者满意度、忠诚度、医院知名度和美誉度为中心的品牌经营时代。医院只有不断提升医疗服务质量,加强品牌建设,才能创造自身优势,增强竞争能力。     

开展“医疗服务质量万里行” 构建和谐医患关系

通过对出院患者入户调查的“医疗服务质量万里行”活动，加强了医患的进一步沟通，延 伸了医疗服务，获取了患者对医院真实可靠的反馈信息，为持续改进医疗服务质量提供决策依据， 从而培养医院忠实的客户群体，促进医院的作风建设和形象建设，改善医患关系。     

关于成立医院客户服务中心的实践与思考

文章介绍了我院依据客户关系理论，建立医院客户服务中心的实践和初步运行效果，认为客户服务中心在树立医院品牌形象、拓展客户服务需求、提高资源利用效率、提高医护人员工作效率方面发挥重要作用，并提出了一些思考和体会。     

医院客户服务中心平台的开发和应用

医院通过客户服务中心平台的建设和应用,探索如何对病人实现诊前、诊中和诊后的全程关怀,为医疗推广一种新型服务模式提供参考。     

从朱兰质量螺旋模型看医院服务创新机制

朱兰质量螺旋模型是表征产品质量形成规律性的理论模型,而医院的服务类似于企业产品的生产,因此我们可以将这一理论模型应用于医院服务创新机制。引导医院医护人员建立"以客户为中心"的服务理念,充分考虑并满足病人的需求,彻底改善整体服务质量,塑造安全和可信赖的医院形象,提高医院竞争力,吸引更多的病人,打造医院经济效益和社会效益双赢的局面。     

医院药师在药学监护工作中的作用分析

随着人们生活水平和健康意识的提高,对医疗服务的要求在日益增长。为满足患者对优质、安全、有效的医疗服务需求的不断增长,医院的药学服务在逐渐地从单纯的药品供应向药学监护转换,以患者为中心建立起一整套完善的医院药学活动,以最大限度地为患者的医疗、健康需求提供保障。本文主要分析了医院药学监护的主要工作内容,以及医院药师在药学监护工作中所起到的作用和意义,以供临床药师参考借鉴。     

中心服务模式在医院服务体系中的建立及其运用

随着医疗模式的转变,患者对于医院的服务提出了更高的要求,而目前医院中的服务模式以分散型为主,缺少必要的统一监管和协调。建立中心服务模式对于适应现代医疗模式的转变具有重要意义,能更有效地为患者提供一体化的优质服务,进一步拓展医院的服务内涵。中心服务模式是医院今后服务改革的趋势,合理的架构和有序的运作是保证中心服务模式取得成效的关键因素。     

对当前医院图书馆读者服务模式的思考

结合对我国当前医院图书馆的发展现状的认识,提出了当前医院图书馆要满足广大医务人员进行医疗、科研的需求,必须转变服务观念,改变服务模式的必要性和意义,着重论述了对当前医院图书馆的服务模式需要改进的几个方面,提出了包括从加强医院图书馆信息网络建设、实行人性化服务、提供知识服务、主动服务、扩大服务方式及为医院患者提供服务等方面改变服务模式的观点。     

基于服务价值链管理的医院文化构建与实践

从价值链管理与医院文化建设的关系、价值链管理对医院文化建设的作用,价值链管理与医院文化的有机结合等方面,剖析了价值链管理在医院文化建设中的战略应用,近而在医院价值链管理模式中,高度提升医院文化形象,锻造团队凝集力,提高医院的知名度、美誉度和社会公信度.     

医院医疗价值链及其管理探微

对医院医疗价值链从组成和管理进行了探讨.强调价值链是由医院医疗服务的各个环节组成,提出医院发展应重视对医院医疗价值链的管理.