某妇幼保健院2021年-2022年住院患者第三方满意度调查在优化服务中的应用

目的：通过分析某妇幼保健院2021年-2022年住院患者第三方满意度调查结果,科学、客观、真实地了解患者对医院医疗服务的满意度,以问题发现和问题改进为导向,提高医疗服务质量和水平。方法：委托调查公司开展第三方住院患者满意度调查,公司采用分层抽样、PPS抽样、随机抽样结合的方式,采用问卷发放和电话调查方式采集数据并分析。结果：住院患者满意度总体良好,更注重医疗服务体验;膳食服务、收费服务是亟需改进的问题;医院停车服务影响患者就医体验感。结论：服务品质化,提升患者体验感;供给人性化,提升患者获得感;交通提优化,提升患者便捷感。     

某三甲公立医院住院患者满意度第三方测评的调查研究

目的 通过对某三甲公立医院住院患者满意度第三方测评结果进行分析,为医院提升服务质量和持续改进医疗措施提供依据。方法 采用便利抽样法,委托第三方机构运用现场专业电子问卷测评,于2019年12月17—21日对某三甲公立医院743例住院患者进行满意度测评,了解医院诊疗质量、服务水平、就诊环境等共计45项具体因素指标。结果 本次住院患者住院内在质量指数为79.58,住院患者满意率为93.27%,忠诚度为93.27%,认同度为91.39%。结论 患者满意度是医疗服务质量的真实体现,第三方测评因其客观、公平、可靠、有效,在评价结果等方面更具有专业性和权威性,医院应高度重视测评结果,持续改进医疗服务,提升服务质量,提高患者满意度及忠诚度。     

第三方满意度评价在完善医院服务中的应用——以某三级综合医院为例

目的:探讨第三方满意度评价在改进医院服务中的作用。方法:由专业的第三方评价机构利用经过专家评定、具有良好信度效度的调查表对湖南省某三级综合医院出院患者进行持续的满意度评价监测,通过PDCA循环法从多方面进行持续改进。描述满意度的变化趋势,并运用方差分析评价PDCA循环在提升医院服务质量中取得的成效。结果:实施第三方满意度评价并运用PDCA循环管理1年,医院服务质量得到持续改进,出院患者满意度显著提高,由90.97%上升到94.09%(P0.001)。结论:通过常态化的第三方满意度监测获取影响患者满意度或体验的因素,借助PDCA循环法对医院管理问题进行改进,是实现医疗服务质量持续改进的有效方法,具有较强的推广价值。     

第三方调查结果运用对改善患者就医感受的影响

目的：通过对出院患者满意度第三方调查结果的运用，探讨其对改善患者就医感受的影响。方法：对南通某三甲医院2015—2017年10 633名出院患者或患者家属成功进行满意度第三方调查，并每月将调查结果进行通报、整改、考核等运用。结果：2015—2017年医院综合满意度呈逐年上升趋势，平均为96.05%，其中医生态度等10个分项均超过96%，但收费情况和膳食服务低于90%。结论：针对出院患者满意度第三方调查的结果，通过采取增强医疗服务的主动性、打造诊疗技术的特色化、倡导医院服务的人性化、解决患者就医的关注点、提高有效信息的反馈量等措施，可持续改善患者就医感受。     

公立医院服务利润链模型式第三方满意度评价体系的构建与实施

通过服务利润链模型式第三方满意度评价体系的构建与实施,分析该体系在医院服务质量管理中应用价值。服务利润链模型式第三方满意度评价体系能充分体现公立医院的公益性,提高盈利能力;能更客观、更科学地评价医院的服务质量,促进医院管理持续改进;能有效提升患者及医院员工的满意度,改善医疗服务质量;能有效调整第三方评价的不合理性及方向。     

南通某三级综合性医院出院患者满意度调查结果分析与改进

目的：通过对某三级综合性医院出院患者进行满意度调查,分析调查结果,查找存在问题,推进服务持续改进。方法：每月通过第三方公司从医院32个科室（病区）随机抽取出院患者,以电话回访形式进行满意度调查,分析比较各指标得分情况,查找重点改进项目,采取PDCA工具进行改进。结果：2022年出院患者总体满意度为96.75%,意见建议285条,主要集中在入出院窗口、停车管理、后勤服务等方面,经过2023年1-3月份综合整改,达到满意度提升效果。结论：通过患者满意度调查,发现存在问题,应用PDCA工具进行改进,可以持续提升医疗服务水平,增强患者就医获得感,提升患者满意度。     

江苏省南通市某三甲公立医院患者满意度第三方调查的结果分析

目的了解患者对医院医疗服务满意度的客观评价及医院各科室满意度真实情况,为加强和改进患者满意度提供针对性依据。方法委托第三方调查服务机构对南通市第三人民医院出院患者通过电话随访进行满意度调查,医院根据每月调查通报的结果进行分析讨论。结果 2013年1月-2018年12月期间出院患者第三方满意度调查回访样本总计11 204例,历年平均值在91以上,其中"伙食标准""收费服务"两个条目满意度低于90。结论出院患者满意度第三方调查的结果较为客观公正,应重视其在改进医院医疗服务过程中的作用。     

基于提升出院患者满意度的医疗服务质量持续改进

目的：针对2020年一季度出院患者满意度第三方调查排名下降的情况,医院开展一系列有针对性的服务改善工作。方法：以PDCA循环为手段,围绕护理服务、窗口服务开展满意度提升持续改进,并对比一季度和三季度满意度得分与排名。结果：经过护理服务改进措施的实施和改善窗口服务专项工作的开展,满意度得分与排名均有提高。结论：基于PDCA循环方法的医疗服务质量持续改进措施,对提高患者满意度有着积极的推动作用。     

公立医院患者满意度第三方调查现状与对策

目的：探讨如何维护患者满意度第三方调查的独立性、客观性、公正性,提高调查结果的公信力与影响力。方法：以江苏某地级市2013年—2016年通过第三方公司对所属25所医院患者满意度调查情况为例,分析当前患者满意度第三方调查工作现状与不足,提出改进对策。结果：当前患者满意度第三方调查中存在样本失真、渠道单一、问题模糊、结果突变、无法区分不同类型医院的差异性等问题。结论：针对存在的问题,可通过全程监管、立体调查、问题细化、结果修正、分类比较等对策对患者满意度第三方调查工作加以改进和完善。     

江苏省某医院2021年住院患者满意度研究分析

目的：研究分析南通市某医院2021年患者满意度调查结果,制定针对性提高满意度策略。方法：通过委托第三方调查南通市某医院2021年1-12月患者满意度,分析讨论各项指标。结果：2021年度总体满意度月均值为96.37,十二项指标中满意度最低的是膳食服务,医院收费,护士服务;膳食服务、护士服务、药房、护士技术四项指标Pearson相关性分析显示与整体满意度显著相关。结论：提高机构整体满意度,需要着重针对膳食服务、护士服务、护士技术进行整改,以改善就医服务,提升服务质量。     

患者满意度影响因素的第三方调查

目的 分析影响第三方满意度调查结果的原因并逐步改进,提高患者满意度.方法 由专业的第三方评价机构对出院患者进行电话回访,拟出分析报告,由医疗机构相关负责人通过电话回访录音结合分析报告,汇总分析影响出院患者满意度的原因,并从多方面进行持续改进.结果与结论 在第三方满意度调查中,出院患者满意度的高低与医院服务质量,就医环境,调查者的素质和责任心,调查时机,患者的个性、素质、需要、期望,以及对服务缺陷的认知水平和耐受性均有关系.     

医院社会评价体系的建立及成果应用探索

目的：通过构建完善的医院社会评价体系,以找准群众关心的问题,补足医疗服务中的短板,改变工作作风,提高医疗服务能力和质量。方法：以作者所在医院为例,阐述该院通过满意度调查、行风查房、自主评价、三级行风监督等途径开展社会评价,建立社会评价体系,同时探索将社会评价结果应用到医院管理中。结果：通过探索与实践应用,医院多渠道的社会评价均在逐年上升,其中,2018年出院患者第三方满意度调查综合满意度较2016年、2017年分别上升1.05%、0.23%;膳食服务较2016年、2017年分别上升7.13%、3.98%。结论：构建医院社会评价体系有助于医院为人民群众提供更高品质、更加满意的卫生和健康服务,提高人民群众的就医感受。     

改善医疗服务品质提升品牌效应

通过将《进一步改善医疗服务行动计划（2015-2017）》作为医院发展的行动纲领,对照检查,分解目标,明确责任,对存在问题持续整改。实施尊重患者权益,保障患者安全,优化患者就医流程,建立患者健康教育 体系及公开诊疗项目及收费制度等一系列改进措施,使医院的医疗服务质量得到大幅度改进,满意度排名从2016年的第12位,上升至2017年的第6位,年门诊量、年手术台次、年出院人次均有所增长。认为持续改进医疗服务质 量,可提升医院品牌效应。     

通过第三方患者体验测评提升医疗服务品质

目的探讨和建立以患者体验为导向的医疗服务品质提升管理新模式。方法委托第三方机构,每月采用移动终端进行现场问卷测评,分别对2015年1月-6月（改进前）、2015年7月-12月（改进中）、2016年1月-6月（改进后）3个阶段22 683例住院患者数据进行统计分析。结果实施改进措施后,17个评价指标品质指数显著改善,总体医疗品质指数由改善前83.32分提升至改善后91.63分（P<0.001）。结论患者体验调查是医疗服务质量改进的导向依据,健全品管机构是医疗服务质量改进的组织保障,完善指标体系是医疗服务质量改进的有力牵引,优选重点项目是医疗服务质量改进的关键要素,第三方患者体验测评是医疗服务质量改进的管理工具。     

2015年患者满意度调查分析报告

目的:通过第三方满意度调查结果,对各科室医护人员满意率进行分析,为各科室提供可行的整改方法,最终构建和谐的医患关系及就医环境.方法:问卷调查法,文献分析法,数据分析法.结果:患者对护士、医生的满意率逐渐提高.结论:患者满意度调查可作帮助医院管理者优化服务,弥补不足,持续改进,提升医院服务质量及服务态度,从而更好的持续发展.     

某院住院患者满意度实证探析

目的 引入第三方进行患者满意度调查,旨在了解住院患者对医院医疗服务的满意情况,寻找影响患者满意度的根本因素,为医院管理者改进医疗服务质量提供参考.方法 对某县医院的120名住院患者或家属进行问卷调查,对个别住院患者或家属进行个人深入访谈.结果 住院病人对医院的总体满意度为83.70%.在各项满意度中,医德形象满意度最高,为83.70%;诊疗费用满意度最低,为77.17%.结论 坚持以病人为中心,对患者进行合理分层,对不同层次的患者开展多层次、多元化的服务,同时努力降低医院的诊疗费用、提高服务质量、改进医院环境和服务态度,是医院提高患者满意度的有效途径.     

招募神秘患者开展门诊就诊体验调查的实践探索

目的 通过神秘患者对门诊就医全流程进行体验调查,寻找改进机会点,以提升患者就医体验。方法 招募4名神秘患者,设计4条患者体验路径,寻找患者体验旅程中的痛点和机会点,为进行质量改进提供参考。结果 共发现12个痛点,归纳为4个方面：智慧医疗线上服务功能不完善、患者等候时间长、患者隐私保护不到位、门诊硬件设施待改善。结论 神秘患者调查是医院开展第三方满意度调查的有效补充,通过患者对各流程站点的体验记录,能更好地帮助医院发现问题,查找痛点,持续改进服务质量。     

某三甲中医医院出院患者满意度影响因素分析与中医医疗服务质量提升策略研究

目的：对某地级市三级甲等中医医院出院患者满意度进行调查,分析出院患者满意度影响因素,提出提升中医医疗服务质量的策略。方法：委托第三方机构对无锡市某三级甲等中医医院2022年出院患者按比例随机抽样,对抽取到的患者或其家属采用计算机辅助电话调查（CATI）方式进行满意度调查,并分析各指标值。结果：对医生服务、医生技术、护士服务、护士技术、膳食服务、收费情况等12个指标进行了调查分析,除膳食服务满意度分值低于90%以外,其他各项测评指标均高于90%,出院患者的总体满意度为97.68%。受访者留言1 425条,其中68.49%留言为表扬,主要集中在医护技术;1.54%留言为批评,主要集中在服务态度;29.97%的留言提出了建议,主要集中在中医医疗服务技术、医疗服务质量、医疗服务态度、膳食服务等方面。结论：出院患者对医院的总体满意度较高,但仍需持续加强中医医疗服务能力,提升中医医疗服务质量,增进医患沟通,提高医院中医药特色膳食服务,以不断提升患者满意度,助力中医医院高质量发展。     

第三方满意度评价与自我评价在改善医疗服务中的应用

通过考察省级卫生计生委监督下的项目,分析第三方满意度调查及医院自我评价方式对改善医疗服务效果的影响。通过第三方评价及某三甲医院"5心"服务式自我评价结果的运用细化就诊流程环节、责任到人等方式,改进医疗服务的薄弱环节、提升医院服务,提高第三方满意度。     

应用PDCA提高患者满意度

满意度评价是对传统医疗服务质量评价的补充和完善。患者满意度评价是医院满意度评价的重要内容。针对第三方评价中患者满意度低的现状,引入FOCUS-PDCA进行质量持续改进。在详细调研分析的基础上,科学制定整改方案,完善管理组织架构,开展内容多样的培训,全面开展满意度体系建设,狠抓整改措施落实。通过科学管理,实现了患者满意度的全面提升,在广东省第三方满意度测评中从排名第54位一跃成为榜首,效果显著。