医疗服务满意度研究中的主要问题及对策研究

2006年是“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年,医院、卫生主管部门和民间评估机构都越来越多地引入了医疗服务满意度调查的方法,试图建立真正从病人角度出发,以病人对医院服务的实际感受来衡量医院服务好坏的评价指标体系。这种情况改变了以往仅仅注重医院规模、设备优劣和医术水平等为核心的医院评价体系,将大大有利于医院的和谐发展、改善医患关系,真正发挥医院实施医疗救治、保证人民健康水平的重要职能。但是因为医疗服务满意度同医疗服务模式有密切的关系,被广泛接受和认可的权威性医疗服务满意度测评方案尚未建立,…     

修养与医患关系的沟通

卫生部于2005年定为医院管理年，通过学习使我们认识到管理年的实际内容是：要使医务人员转变观念．必须牢固地树立起一切以病人为中心。围绕这个中心，如何为病人服好务，打造好医患关系，提高就医质量，使医院管理更上一个新的台阶。所以医务人员应牢记“发扬救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热情、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的服务宗旨。在管理年中所有内涵的再现，并且要求每个医务人员在思想上、行动上去认真贯彻实施和落实。     

改进急诊服务意识,提高急诊服务质量

医院急诊科从2004年4月开展“以病人为中心，改进急诊服务意识，提高急诊服务质量”的行动；通过整合高素质的医疗护理队伍，发放医患联系卡，建立“沟通型”医患关系，实行急危重症病人先抢救后付费，取得了良好的社会效益和经济效益。     

医院药剂科的管理体会

在医疗体制改革的新形势下，医院药学面临严峻挑战。加强药剂科的科学管理，直接关系到医院的社会效益和经济效益。因此，医院药学工作必须要深化改革，科学管理，转变工作思路。坚持“以质量为核心”的药品管理，加强“以病人为中心”的药学服务，加强药剂科人员管理，做到既保障药品质量，又提高药学服务水平，最终实现医院社会效益和经济效益的最佳化。     

西藏军队医院人性化服务的现状及对策

随着市场经济的深入和现代医学的发展，人性化服务已成为医院最主要的竞争策略。由于特殊的地理和战略位置，原本西藏军队医院依靠良好的医疗技术和优质的服务质量，在病员资源少的市场中实现了医院的不断发展，但随着西藏高原地方医院服务意识的强化，服务质量的提高，我们在这方面的优势正逐步削弱，甚至处于劣势。因此，西藏军队医院进行观念创新，改变服务模式，建立以人为本服务模式，确立“病人至上”的行为准则，把“以病人为中心”的传统理念延伸到“以人为中心”，建立良好的医患关系，才能实现医院发展新跨越。     

论军队医院的服务品牌建设——军队医院品牌建设系列研究之一

医院属特殊的服务行业，为人提供医疗服务。与其他服务行业一样，服务质量至关重要。随着社会的发展和人民生活水平的提高，对医院的服务质量也提出了更高的要求，服务质量已经成为医疗质量的—个重要内容。本文根据医院服务的特点，结合自己的实践，提出军队医院创建服务品牌的观念和方法。     

医疗质量全息管理中"四个紧贴"服务的探讨

在现代高科技加速向医疗领域渗透、医疗质量管理难度日益增大的情况下，军队医院要想实现医疗质量的不断改进和提高，就必须对影响医疗质量的各种因素实行全息管理。严格执行医疗法规制度，及时为病人实施正确的救治措施，提供良好的整体化服务，切实为科室一线工作人员进行及时到位的综合保障，确保为兵服务等，是军队医院医疗质量全息管理中的主要内容。因此，应当实施“紧贴法规、紧贴病人、紧贴一线、紧贴部队”的全方位优质服务。     

门诊药房尝试柜台型服务的探讨

我国各级医院门诊药房普遍采用窗口型调剂模式，以完成配方发药工作，忽视了药品调配中和调配后药师与患者的交流，医院药房的社会服务性难以体现。2002年卫生部、国家医药管理局下发的《医疗机构药事管理暂行规定》中指出：“药学部门要建立以病人为中心的药学管理模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病诊断，治疗，提供药学技术服务，提高医疗质量”。临床药学技术人员应深入临床，逐步建立临床药师制度，指导合理用药。近几年，国外提出以病人为中心的药学监护（pharmaceutical care），已成为医院药学工作的一个热门方向。药学监护就是要摒弃过去以药物为中心的医院药学的工作模式，进而转为以病人为核心，药剂师对病人负责的全新工作模式.     

在护理实践中体现星级服务

在医疗市场竞争日趋激烈的今天，谁家的服务优质，谁就占领医疗市场取得主动权。笔者本着“以病人为中心”的服务宗旨，顺应生物-社会-心理医学模式的转变，采取了一系列措施，树立以人为本思想，全面提高护士素质。不断强化内部管理，增强医院在医疗市场的竞争能力。从2002年5月以来，本院借鉴企业管理理念和星级宾馆服务模式，在继续深入开展整体护理的基础上，对病人实施全方位的星级服务。实行“星级护理”，护士佩星上岗，促使护理人员进一步改善服务态度，转变护理观念，增强服务意识，提高护理质量。通过近3年的星级护理服务实践，成效显著，住院病人对护理工作满意率达99％以上。现就护理星级服务阐述如下：     

现代医院管理中的重要环节——医院客户关系管理

随着医学模式由生物医学模式向生物一心理一社会医学模式的转变，在“以病人为中心”的人本主义原则指导下，越来越多的医院开始将关注的重点从提供医疗服务转向购买医疗服务的患者。借鉴现代企业的管理和服务理念——客户关系管理     

开展特需医疗服务的负面效应及对策

随着人们生活水平、文化素质的提高 ,人们对医疗卫生不仅要求高质量、高水平的医疗技术 ,还要求多层次、全方位的服务 ,医院为提高竞争力 ,满足不同层次的医疗保健要求 ,必须开展特需医疗服务。然而特需服务的负面效应却值得深思和探讨。1　负面效应1 1　利用特需服务 ,巧立名目创收　“以病人为中心” ,作为我国医院改革和建设的指导思想 ,要求医务工作者一切为病人 ,而某些医疗单位不管病人负担如何 ,违背患者意愿 ,启发、诱导患者接受特需服务 ,或者迫使患者提出特需服务的要求。1 2　收取费用过高 ,影响服务质量　特需服务解决了病人…     

以病人为中心创建“医德医风示范医院”

根据卫生部和国家中医药管理局下发的文件，民航广州医院开展以病人为中心，创建医德医风示范医院活动，以推动医院管理的科学化、规范化和标准化建设。     

我院强化服务质量的几点做法

我院是由卫生队发展起来的医院 ,经过多年创业 ,使医院现拥有 14层医疗病房大楼 ,室内设施达北京市大医院一流水平。面对日益竞争的医疗市场 ,医院坚持“科技兴院 ,质量建院”的方针 ,强化优质服务 ,提高医疗质量建设。1　强化服务质量 ,坚持以病人为中心我院始终坚持以提高服务质量为核心 ,把全心全意为病人服务作为根本宗旨 ,教育全院人员牢固树立一切为临床 ,一切为病人的思想。制定了“强化服务质量 ,坚持以病人为中心 ,创一流服务实施方案”、“医院文明服务达标规则”、“医德医风建设规划和质量检测标准”等一系列优质服务措施 ,完善…     

军队中小医院安全保障的做法与思考

安全工作是医院全面建设中具有经常性、综合性、复杂性、艰巨性的基础工作，随着“以病人为中心”的医疗服务模式的逐步建立和病人自主意识的提高，为医院安全保障管理工作注入了新的内涵和外延。构建医院安全管理体系，是医学模式发展和医院建设的需要，安全管理已逐渐成为医院管理的核心内容之一。     

新加坡护理服务理念一瞥

笔者在新加坡国立大学医院（NUH）进行了为期两年的护理培训，并直接参与了NUH的护理工作，对该院以病人为中心的服务理念感触颇深。尽管两国之间在社会制度和医疗保险制度上存在着较大差异，但以人为本的护理服务理念是一致的，并且有许多经验和做法值得我们学习和借鉴。     

创建重点学科促进医院发展

知识经济时代的到来，“以病人为中心”的医学模式转变，以及医疗卫生事业改革的不断深化，使医院的生存和发展面临着日益严峻的挑战。为使自身在激烈的竞争中立于不败之地，实施以创建重点学科为核心的“科技兴院”战略，已成为众多医院的成功之路。近二十年来，我院致力于建设优势学科的实践和总结，对重点学科的创建、管理和发展以及在“科技兴院”战略中的地位和作用，有了进一步的认识。     

新形势下医院图书馆为患者服务的构想

随着医疗机构体制改革的不断深入，医疗保障制度的正式启动，医院在经营、管理、服务的观念和模式等诸方面发生了全新的改变，以适应新形势的发展和日益激烈的医疗市场竞争。而作为医院建制中不可缺少的一个组成部分，为医院的医疗、教学、科研提供信息服务的医院图书馆，在新形势下如何顺应改革的潮流，更好地为医院现代化建设服务是当前工作的重点。     

军队医院服务保障模式的探索与实践

近年来,我们对军队医院为部队服务保障模式进行了积极探索,创建了“全过程全方位服务保障模式”（“两全”模式）,收到了良好效果,连续3年被评为“全军为部队服务先进医院”。现报告如下。     

改革求突破 创新谋发展——解放军322医院全面建设掠影

解放军322医院创建于1963年，是一所集医疗、教学、科研、康复、保健和预防于一体的综合性三级医院。20世纪70年代，广大医务人员肩挑药箱深入部队服务，被誉为“扁担医院”。近年来，医院党委坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，紧紧围绕“平时保健康、战时保打赢”这条主线，本着“院有优势、科有特色、人有专长”的发展思路，积极改革，务实创新，主动作为，先后进行了医疗管理、     

医院门诊药房开展药学服务的做法

随着医院药学的发展，药师的职能正由药品供应型向“以病人为中心，以药学服务为重点”的人性化服务模式转变，其中开展合理用药咨询是向患者提供药学服务的方式之一。近年来，我们在门诊药房了开设药学咨询窗口，为患者提供药学服务，收到较好效果。现报告如下。