武汉市某医院门诊投诉原因分析

目的:分析武汉市某医院门诊投诉的原因,为提高医院门诊管理质量提供依据。方法:收集2012年1月—2013年12月文字记录的门诊病人或家属投诉,共计180例;提取投诉方式、投诉原因、投诉对象和和投诉部门等信息,对数据进行统计处理和回顾性分析。结果:180例投诉中,被投诉最多的部门是临床科室,被投诉最多的对象是医生;投诉原因方面,服务态度投诉所占比例最高,其次是工作责任心不强,因医疗技术引起的投诉较少。结论:门诊投诉的常见原因在于服务态度较差,医院应该增强医务人员的服务意识,加强医患沟通,提供优质服务,提高病人满意度,减少医疗纠纷的发生。     

498例门诊患者医疗投诉原因分析及防范措施

目的研究门诊患者医疗投诉特点及其原因,提出防范措施,以改进门诊医疗服务,构建和谐医患关系。方法对2007年12月-2011年12月新疆医科大学第一附属医院门诊办公室接待的498例有效医疗投诉的特点进行分析,包括投诉内容及对象、投诉环节、投诉处理方式及结果。结果投诉内容中服务态度246例,服务流程90例,医疗技术37例,劳动纪律65例,医德医风5例,诊疗环境29例,医疗费用26例;被投诉对象中患者对医生的意见最大,占50.40%;投诉环节主要集中在患者的诊疗过程,其次是辅助检查;投诉处理方式中通过沟通解释及与科室协商后化解纠纷占多数,患者对结果满意及基本满意492例,占总投诉的98.80%。结论门诊患者医疗投诉的原因主要有医方的原因、患方的原因和共同的原因,医院应紧紧围绕患者医疗投诉的原因制定防范措施。     

门诊投诉原因分析与处理策略

目的：分析门诊投诉的原因和分布特征,提高门诊服务质量。方法：2006年1月～2008年6月门诊病人文字记录的投诉共计392份。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果：392例投诉中,服务态度投诉所占比例最高;其次是丁作马虎、不认真;对医疗行业的不理解;医院内部流程或协调缺陷的投诉,经过优化就诊流程,投诉明显下降。结论：医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务。同时应加强门诊管理,优化医院内部流程;门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视,积极妥善处理。     

门诊患者医疗投诉原因与防范措施

目的:探讨医疗投诉原因及防范措施.方法:回顾性分析2006年门诊30例投诉.结果:投诉主要内容为服务态度,占46.67%.主要对象为医师,占43.33%.结论:加强医务人员职业素质教育,转变服务理念,学会医患沟通技巧,正确处理医疗投诉.     

新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控期间某大型三甲医院门诊医疗投诉原因分析与对策

目的 我国已进入新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控阶段,探讨疫情常态化防控以来某大型三甲医院门诊医疗投诉的具体情况,并在实践中不断完善相应的应急预案和处理措施,以满足患者在普通门诊的医疗需求。方法 收集2020年6-12月新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控下,某大型三甲综合医院门诊部收到的患者门诊医疗投诉记录单共90件。将投诉人的基本资料（包括性别、年龄、类别）、投诉科室、投诉原因、接待人员的基本资料（包括年龄、职称和工作年限）和投诉处理结果等项目分类进行统计,并进行投诉原因相关影响因素分析。结果 所有投诉共涉及25个临床科室,其中涉及内科有8个科室,占32.00%;外科有9个科室,占36.00%;8个专科或其他科室,占32.00%。90件门诊投诉案例中,涉及内科44例,占48.89%;外科25例,占27.78%;专科及其他科室21例,占23.33%。投诉主要原因中因疫情常态化防控所引起的就诊排队过长、疫情相关制度和预约时间过长3项共计43件,占47.78%;因医护态度不佳、医疗制度规定和医疗技术问题等相关投诉也分别占17.78%、12.22%和8.89%。有88件经过门诊投诉处理小组的耐心解...     

门诊患者投诉原因分析及对策

目的：分析门诊患者投诉的原因并制定相关的对策。方法：收集我院1996年4月～2007年4月涉及到门诊的356例有效投诉，对投诉原因进行分析并探讨其对策。结果：患者对服务态度的投诉最多，占44.38%，其次为医疗质量，占27.81%。结论：为有效降低门诊患者的投诉率，医院应转变服务观念，提升服务水平；建立门诊质量监控体系，规范医疗文书书写，提高医疗质量；改善就医环境，简化服务流程，提供人性化服务；加强法律法规学习，树立法制观念。     

门诊药物咨询情况分析

目的:分析门诊药房药物咨询情况,提高门诊药学咨询服务的质量。方法:整理本院门诊2009年1月至2011年12月3年咨询服务窗口的药物咨询记录,共计1285例,对咨询的内容分类并分析。结果:2009年至2011年有关药物名称、用法用量、服用时间的专业咨询所占比例较大,占到总构成比的60%以上;患者年龄多分布于40~49岁,占总构成比的34.01%;农村咨询人数呈增长趋势,分别从2009年的30.67%增长至2011年的46.78%;抗生素、心脑血管用药、儿科及皮肤科用药居于前四位,分别占总构成比的21.25%、18.52%、17.04%和14.04%。结论:门诊药物咨询是药学服务的重要内容,有利于提高药师的专业水平,促进合理用药。     

提高门诊药房药学服务水平的探讨

目的分析门诊药房药学服务过程中出现病人不满意及投诉现象原因,减少药患纠纷,提高门诊药房窗口的药学服务水平。方法回顾性分析2015年1月至2015年12月我院(北海市卫生学校附属医院)200例门诊病人药房窗口的药学服务不满意及投诉产生的原因,采取相应措施,建立规范的药学服务操作规程与行之有效的监督管理机制,提高药学水平。结果门诊病人不满意及投诉原因主要有四大类型:来自药师的原因80例,占40%,来自患者及家属方面的原因50例,占25%,来自医师方面的原因30例,占15%,医院方面的原因20例,占10%,结论病人不满意及投诉现象原因的分析,采取措施和建立规范的药学服务操作规程,进行有效的管理制度和人员素质的培养,提高药学水平,最大限度减少医患纠纷发生。     

门诊药房退药原因分析

目的 分析门诊患者退药原因.方法 收集门诊退药处方(2006年1～12月)共计226张,按退药原因分类.结果 退药原因所占比例依次为:药品不良反应占首位、患者入院治疗、配伍禁忌、收费有误、病情好转、其他原因等.结论 加强门诊第一接诊诊疗质量,加强门诊用药咨询,增强工作人员责任心,使病人得到最佳的服务、最合理用药,以减少门诊退药的发生.     

门诊药房退药原因分析

目的 分析门诊患者退药原因.方法 收集门诊退药处方(2006年1～12月)共计226张,按退药原因分类.结果 退药原因所占比例依次为:药品不良反应占首位、患者入院治疗、配伍禁忌、收费有误、病情好转、其他原因等.结论 加强门诊第一接诊诊疗质量,加强门诊用药咨询,增强工作人员责任心,使病人得到最佳的服务、最合理用药,以减少门诊退药的发生.     

2003年-2009年本院儿科门诊患者药物咨询分析

目的对门诊患者药物咨询进行汇总分析,了解儿科用药情况,以发现医疗服务中存在的问题。方法采取回顾性调查方法,对儿科门诊2036例记录完整的门诊患者咨询记录资料,按咨询内容和药物分类总结进行分析。结果咨询内容中以用法用量咨询最多,用药咨询共计591例,占咨询总人数的29.03%。结论通过药物咨询可以加强沟通,提高药学服务质量,使患者用药更加安全有效、经济合理。     

门诊患者投诉的因素及预警措施

门诊是医院对患者进行早期诊疗的第一环节,是患者感受医院医疗服务品质的重要途径,门诊患者的投诉则是反映门诊诊疗服务工作的重要指标之一.本文通过对我院门诊70例投诉进行分析找出导致投诉的诱因,并结合我院门诊工作实际采取预警措施,以减少投诉发生,改进医疗服务质量.     

门诊护患纠纷原因分析及应对措施

目的：探讨分析门诊出现护患纠纷投诉的常见原因,完善改进护理应对方法,减少护患纠纷的发生。方法：针对本院2010年1月～2012年1月门诊引发的护理类投诉进行分类汇总,客观分析总结发生投诉的原因。结果：近2年门诊护理投诉共计49例,经现场凋查核实后有效投诉占28例（57．14％）;学历、职称、护理人员工龄被投诉比较,其中差异有显著性意义（均P〈0．01）。结论：服务意识、综合素质、护理技术质量、护患沟通、医疗收费是门诊护理投诉的主要原因,要有效减少护患纠纷和投诉,护理人员必须提高服务意识、理解法律法规、提高综合素质、严格执行护理操作规程和各项规章制度、提高护理质量和自我保护意识。     

门诊护理投诉的常见原因分析与防范建议

目的研究分析门诊护理投诉发生的常见原因,并针对不同原因采取合适的预防措施,进而提高门诊服务质量。方法选取2016年1月至2017年12月到我院门诊就诊患者或其家属到门诊办公室、护理部等部门进行护理投诉事件作为研究资料并进行研究分析。结果 2017年的护理投诉事件对于2016年,其中17年采用电话投诉和书面投诉明显多于16年,采用口头投诉明显少于16年,数据具有统计学意义(P0.05);2016年1月至2017年12月的护理投诉事件中,根据产生的原因分为护士、患者、管理和社会方面,分别占40.81%、21.42%、19.38%和18.36%;投诉主要产生的原因为护士人员缺乏服务意识和专业知识不到位、患者对服务质量期望过高、门诊流程繁杂缓慢、管理制度与护理不协调、医保制度改革而引起的费用纠纷等。结论针对门诊护理投诉现象,医院需要加强规章制度,优化门诊服务流程,减少患者的等待时间,对于护士人员需要加强专业知识、提高服务意识,对医院各项目的流程具有大致的了解,与患者主动沟通及时解决其问题,增加便民设施,从各方面提高患者的满意度。     

门诊患者医疗投诉原因与分析及防范措施

本文收集了2003～2004年在北京大学深圳医院门诊办公室214例投诉,分析了投诉产生的原因,并提出现阶段医院的防范措施:转变观念,变被动服务为主动服务;加强医德医风教育,树立“以病人为中心”的医院文化;门诊就诊流程再造,简化就诊程序;增加便民服务措施,方便患者就诊;建立“门诊质量监控体系”;成立“门诊疑难病会诊中心”;提高门诊工作地位,完善门诊管理模式。     

2011年1～9月份我院门诊处方点评与典型处方分析

目的:通过对门诊处方书写常见问题的分析,促进临床合理用药水平的提高。方法:对2011年1～9月份门诊900张普通处方进行点评、统计和分析。结果:有128张处方存在不合理现象,占全部抽查处方的比率为14.2%,其中书写不规范处方共计107张、用药不适宜处方15张、超常处方6张,分别占全部抽查处方的比率为11.89%、1.67%、0.67%。结论:门诊处方合格率有待提高,应加大《处方管理办法》的实施力度,加强处方的监督检查,提高处方质量。     

优质化服务模式在门诊护理管理中的应用效果

目的 分析优质化服务模式在门诊护理管理中的应用效果.方法 将江西省妇幼保健院门诊部2014年1月~2014年12月就诊的200例患者当成对照组,采用常规护理干预;将本院门诊部2015年1月~2015年12月就诊的200例患者当成观察组,采用优质化服务模式.对两组患者对护理工作的满意度以及投诉情况进行观察比较.结果 观察组200例中,满意66例、一般满意120例、不满意14例,总满意度93.0%,发生投诉事件1起,投诉率0.5%.观察组总满意度与投诉率均显著优于对照组(P<0.05).结论 在门诊护理管理中,应用优质化服务模式,能让投诉率有效降低,让患者对护理工作的满意度提高,构建和谐的护患关系,具有临床应用价值.     

门诊西药处方点评与典型处方分析

目的:通过对门诊处方书写常见问题的分析,促进临床合理用药水平的提高。方法:对2012年1~6月份的门诊2000张普通处方和药师日常处方审核工作中所记录的疑义处方进行点评、统计和分析。结果:有220张处方存在不合理现象,占11%;其中,处方书写不规范共计215张、处方用药不适宜38张、超常处方16张,分别占全部抽查处方的比率为10.75%、1.9%、0.73%。结论:门诊处方问题很多,处方合格率有待提高,抗菌药物滥用严重,需加强《处方管理办法》和《抗菌药物临床应用指导原则》的学习。     

门诊导诊护士规范化管理培训效果分析

目的探讨实施规范化管理培训门诊导诊护士的效果。方法对门诊导诊护士加强管理和培训,制定培训考试考核机制,明确导诊员的工作内容及职责要求,强化排班制度,质量检查,比较开展规范化管理培训前后患者对门诊工作的满意度和投诉情况。结果患者对门诊导诊工作的满意度明显提升,由83.1%上升到97.8%,差异具有统计学意义（P〈0.05）;患者投诉大幅度下降,差异具有统计学意义（P〈0.05）;护士分诊预诊知识、沟通技能和急救技能的考核得分较培训前有明显提高,差异有统计学意义（P〈0.05）。结论加强对导诊护士的管理和培训,能有效的提高门诊导诊护士的素质,保证导诊服务质量,优化医院服务形象,确保病人得到准确、方便、快捷、舒适、安全的就诊服务。     

粤西地区宁养医疗服务现状及需求分析

目的探讨粤西地区晚期肿瘤病人宁养医疗服务现状及其需求情况。方法收集分析2009年全年在我院接受宁养医疗服务的新增512例晚期肿瘤患者的诊疗和服务记录。结果 512例患者中60岁以上老年人271例,农村病例358例;总计4203例次的服务记录中,上门巡诊590例次;门诊服务3399人次,电话巡诊214人次,经医生转介宁养院后接受服务的仅有160例,占31.3%;对患者的各种求助情况进行分析发现,因疾病所致疼痛作为第一求助因素的所占比例最高,共502例（98.0%）,其次为家庭经济困难,共490例（95.7%）。结论 创造条件提高上门巡诊比例、加强对医师及病患和家属宁养医疗服务的宣教可能是提高本地区宁养医疗服务质量的重要措施。